徐沛欣：环节服务打赢品牌之仗

    由B2C向B2F的转变，标志着针对电子商务买方市场的不断细化。

    在2007年电子商务的风光年里，口水战、广告战、价格战遍地开花，一派豪华又沸腾的局面。B2C行业的焦点已不再局限于老牌的卓越、当当，红孩子、PPG、北斗网、九钻网等新锐电子商务企业也各出奇招扩张势力范围，卖点和创意层出不穷。

    2008年将是中国电子商务更加喧嚣的年份，百度高调宣布C2C业务启动，再加上传统零售企业越来越多地触及到电子商务领域，无店面的商业竞争空前激烈。

    但激烈的竞争一定伴随着更多的隐忧，这么多涉猎电子商务的企业除了几个能够盈利，其余都在高调宣传的背后惨淡经营。除去自身规模的修炼程度不足以外，企业对网上购物用户的开发和维系所做的努力远远不够，甚至还给大众带来电子商务行业内看似蓬勃却略显浮躁的负面印象。如何在竞争中脱颖而出抢占市场先机，树立令广大用户信赖的形象，成为企业亟待反省和解决的问题。

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    很多企业将“消费者至上”挂在嘴边，但实际上只是光说不练，也包括企业自身的规模还不能宽广到涵盖用户所提出的各种需求，这便需要企业内外兼修的双重努力。目前B2C盈利最多的企业红孩子公司，在对用户的培育和经营上显然有话可讲。

    红孩子从目录零售业起家，涉足电子商务不久，对于类似的新秀企业和至今未能实现盈利的电子商务企业都有一定的借鉴意义。红孩子其营销理念是以其优质的服务为核心，将呼叫、配送等电子商务的难点重点一手承担，包括提供24小时必达、全年无休、鞠躬致谢的配送服务。猎头.这些企业行为是企业营销人员大量运用市场调查，并透过各种管道搜集市场情报，以深入了解消费者需求，探知其需求缺口，加深对消费者的认识与了解，进而从中淬取出消费者洞见。

    通过企业的努力，才能够在用户的数量、黏度和企业的效益上都表现卓越。

    对任何形式的零售业来讲，能给予用户的是首要的，这也是企业不断发现自己的弱点最直接的一部分。猎头公司.消费者至上的原则还强调的一个概念，是企业对于消费者的重视是持续的，而不是限于购买之前，因此对于消费者购买后的持续关切也尤为重要。

    例如红孩子公司对消费者上门退换货的规定，会让消费者在产品不满意的状况之下，还能感觉到红孩子对自己的关切，因而事件会得到满意的解决。

    此外，企业应设立顾客关系部门，以及时反馈消费者传递的信息。企划总监猎头.但客户关系部门通常工作状态很消极，红孩子采用了巧妙的顾客关系协调手段，成立了父母委员会，将大多数消费者的声音由数位优质消费者表达出来。

    因此，红孩子不是被动地处理投诉，而是积极鼓励消费者予以回馈，并提供满意有效的处理结果，将消费者至上的经营原则突出表现出来。物流链条不断趋于完善，保证了消费者的消费信心。