2014管理咨询师考试案例：20份报纸的服务挑战

项目：3月17日晚22：40，饭店常客赵先生来到饭店大堂，找到当班大堂副理纪彩华，请求帮助。经询问得知， 原来他们公司在当天的郑州晚报上登了一条重要启事，公司原定购买20份，分发给一些公司重要客户，以便让他们及时了解这一重要信息，但由于当天商务繁忙， 一时疏忽未能及时购买，等到想起来时已是晚上十点多，万万般无奈下他抱着试试看的心情找到了大堂副理金钥匙纪彩华，请求帮助。纪彩华当即答应下来，一方面 安排人员外出到没关门的售报点购买，另一方面在店内联系各部门搜集赵先生所需的报纸，终于经过多方配合，共同努力收集齐了20份报纸送到了赵先生手中，解 决了客人的燃眉之急。事后，赵先生专门写了一封表扬信，对饭店的整体服务水平，给予了高度赞扬并对金钥匙纪彩华的热心帮助表示衷心地感谢。

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　　评析：纪彩华同志能在自己的工作职责之外，为客人提供热情的帮助，解决了客人的燃眉之急，体现了我们服务的 亲情化、个性化。意识是行动的先导，只有具备随时随地为客人提供热情帮助的服务意识，才能做好我们的服务，让顾客感觉到家的温暖，住得舒适、放心，使客人 更愿意和我们交流，让客人不仅是我们的上帝，也是我们的朋友，为饭店培养更多的忠实客户。