变化中的领导与管理特征

陈少剑 总经理室部 总经理

    随着全球化的大潮加快来临以及信息技术的日新月异，特别是自加入世贸以来，中国的旅游业正面对着翻天覆地的格局裂变。作为旅游业核心环节的酒店，将在新的竞技场中参与竞争已成为全行业的共识，管理者如何在新的市场环境中与来自不同文化背景的同行者协作与竞技将成为他们摆在案头的第一要务。行业的特性在变；市场环境在变；游戏规则在变；玩游戏的人在变，玩游戏的道具（硬件设施、通信手段、管理工具等等）也在变，变化已成为一个永恒不变的主题。作为最高决策者，在无可避免地适应这个变化的同时还能做些什么继续进行领导与管理呢？孙子兵法有云：“知九变之术方可治兵用人”，用人其实就是领导，治兵就是管理。可见，在纷纭的变化浪潮中，首先是要知变、要通变。孙子兵法的核心思想就是“知己知彼”，身为领导或管理者，除了要知道身边的环境怎么变之外，还要知道身边的人员变化，这是“知彼”；另一方面，管理者要清楚意识自身的处境与优劣，平正地看待自己的领导与管理特征，此谓“知己”。现代的酒店管理与传统的旧式管理相去千里，特别是在中国一些新兴城市与及经济相对发达的地区，基本上已经与世界前沿市场同步甚至是走在前面，新一代的领导思想与管理风格对传统的理念提出了挑战并且在逐渐形成气候。

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    回顾中国的酒店业发展历程，以广东省中山市为例：
    一、 计划经济年代的旅店招待所。建国之后至改革开放初期在旅店业刚刚起步的时候，中山大多数的旅业基本上是招待所，属于国有。在这些招待所中，最高领导与最高管理者的角色一般是重叠的，一般是由党组织主导，管理者就是这个企业的领导，体现的是领导风格，讲求领导的艺术、政治氛围。管理行为完全是为上层建筑的意识形态服务、为政治需要而服务。消费群体大都是指令性的、公务性质的安排，大多数的住店客人受到“被安排、受指定、按章办事”的方式接待，没有多少自主的选择与要求。管理者本身亦是被安排角色的一员，管理活动亦是在指示下去执行，旅店中被安置了大量的转业军人，所做的一切管理方式当然也就是执行计划，所要求的下属也就是服从、服从、再服从。在硬件设备上也没什么可圈点之处，管理层掌握的必需的技术知识无须太高。基于上述的各种原因，领导与管理的特征比较明显地体现出是独断专行、发号施令、官僚式占据主导，注重级别、政治素质要绝对过硬但对文化素质却没有什么过多的要求。管理的职能形成为：在思想上以控制与领导为主；在行为上以管制与命令为主；在工作上就以计划与坚决执行为主。
    二、 紧随着深度的改革开放之后的旅店宾馆逐年发生巨变时期。进入八十年代之后期，随着全面开放的大潮卷至，旅业首先是站在改革的前沿。改革意味着体制的转换、角色的改变；开放带来了各式各样的客人，代表着客户消费群体的差异、消费方式的多元化。原有的招待所已远不能满足市场的需求，一批由集体集资如富洲酒店（三星）或与国企有千丝万缕关系的富华酒店（四星）、国际酒店（四星）等应运而生，更有少部分港资或外资企业在试探式地合作办旅店，例如走在全国前沿的著名的温泉宾馆。商务活动伴随着经济的急速的腾飞而日趋频密与广泛，商务客人逐渐对旅店提供的服务与出品有了越来越高的要求。另一方面以孙中山故居为核心的中山的旅游产业也在快速发展，境内外的旅游团体的接待量不断地推动酒店业的持续开发与提升，饮食业与娱乐业的蓬勃成长为酒店的多种经营带来机遇与动力。在消费群体与进入市场的投资资本的双增长推动之下，酒店业的更新换代对其管理者的提出了不同角度的挑战与要求。特别在国家旅游局所颁发的星级制管理后，中山旅业的标准化与及规范化也在逐步完善。在这样的环境下，许多的宾馆与旅店的领导者身份与管理者慢慢地分离，而且出现了角色的分工。有董事长、总经理的岗位分别；有业主、管理层的协议分担利益与风险；当然也还有部分国企的旅店保留党组织参与管理角色。在角色的快速转换中，领导角色转向了思想上的领导与监控，只是在名义上的管理，例如一些酒店的党支部书记转为酒店的二把手挂名副总，实际管理者的职能在分工的同时走向了职业化，也开始出现了酒店的职业经理人的概念。明显地，这个时期的管理特征是要强调服务意识与素质水平，管理者本身要有行业的专业技能、要懂得现代化的酒店管理知识、更要有市场竞争的理念。管理者的角色从人际关系或组织关系为主逐步转换为信息收集分析以及最终的经营决策者，职能转向以满足消费群体的需求为导向进行运作，以提供更便利、更迅速、更舒心的服务和设施为核心竞争力，以开拓商务市场为主多方向、多渠道抢占市场份额为经营目标。“市场化、多元化、人性化、硬件与技术的现代化”成为这一时期管理的主旋律。
    三、 自中国加入WTO到进入二十一世纪的新时代。在这新旧世纪交替、风云际会的时期，传说已久的“狼”终于到来。以中山香格里拉为代表的外资企业挟雄厚的资本、现代化的管理技术、先进且功能强大的预订系统、全球化的营销网络等等，以更高的姿态进入竞