理性科学地管理危机
原题：理性科学地管理危机 倪剑/文《财经网》
所谓理性管理，就是要专业化、程序化和标准化
四川汶川特大地震为中国管理者带来了这样一个问题：如何科学地预防和管理危机？通过在四川都江堰、德阳和绵竹汉旺镇的实际援助观察，我认为，理性管理危机的讨论必须提到中国国家安全的重要层面。
作为一门管理学科，危机风险是可以被管理的。即使是类似特大地震、特大洪水这样的极端危机风险，只要管理者有果断的决策能力和有效的执行力，危机风险完全可以被大大降低。
我在灾区的经历和见闻让我对这场危机是否会继续扩大充满担忧。
事实上，仍在灾区的或是去过灾区的不少管理者心理上都受到了某种伤害，但他们很少意识到这一点，更没有时间去接受心理干预。我接触到的不少一线管理者或多或少都有危机中普遍出现的心理反应：难以置信，防御性逃避，封闭的心理状态，恐慌，偏见，责备，为死伤者难过，感到极度痛苦等。作为一线管理者和指挥人员，他们夜以继日，忘我奋战。然而，在那样的心理状态下，越是辛苦，其决策和执行力越是受到挑战。
5月16日，胡锦涛总书记在一个临时救灾指挥部鼓励心理志愿者要做好心理辅导工作。“心理干预”“心理援助”更多被公众所关注，全国各地也相继派出大量专家奔赴灾区。但同时，我们不应忽略一个非常特殊又及其重要的角色——国家领袖，他们是否也需要心理咨询和心理干预？
答案几乎是肯定的。温家宝总理在地震发生的当天赶到现场，在前线指挥部署，连续几十个小时不眠不休，不辞辛劳地奔走在抗震救灾的第一线；胡锦涛总书记不顾余震的危险，亲赴灾区，含泪鼓舞救援官兵；各级党政军高级领导人也为抗震救灾紧急动员起来。
作为国家领袖，面对这样的大灾，其所承受的心理压力是常人无法想象的。为了保证他们拥有持久旺盛的精力，在非常时期对他们进行一定程度上的心理干预至关重要。
在西方国家，对国家领袖的心理援助机制已经相当成熟。例如，美国前总统克林顿任职期间，其智囊团里有六位心理咨询师。
据悉，培训一个优秀的、能为国家元首提供心理咨询的专家，需要15年乃至更长的时间。我认为，我们今天即需要认真对待这个问题，国家主要领导人身边应配备心理专家班子，包括生理、心理专家和政治心理专家等。
其次，这场危机也让我们意识到，危机发生后，必须在第一时间寻求世界上最先进的技术，同时具备与技术合作伙伴沟通的能力。
自唐山大地震以来的三十多年中，我们没有再经历类似的特大震灾，对于目前国际上最先进的可资利用的设备，以及国外同行和机构的了解程度似乎并不充分。在实际救灾过程中，我们也遇到了许多困难，如救灾物资的仓储物流。我曾向有关组织推荐国际上最大的物流配送设施及物流基础设施提供商和服务商——普洛斯，以及UPS或联邦快递的联合支持。普洛斯很快给了我回复，表示非常愿意提供援助并可马上在国内外调配资源。但遗憾的是，至今，我还没有得到有关组织的回应。
国际上，各行各业的专家不少都在国际大公司的研发部就职。在美国，一流人才往往有从商经历，因此对管理颇有经验。在中国，随着“后WTO时代”的迅速发展，越来越多有危机管理经验的人才分布在公务员系统外的各个领域。我们必须创造出自己的人才“旋转门”，让那些具备实践经验的大学学者、公司管理者（包括跨国公司的管理者）和国外专业精英可以成为政府“外脑”，并可以迅速加入到我国危机决策的智囊团队。
再次，我们必须改变以前危机时刻全民抗灾、危机之后忙于树立英雄典范而疏于总结经验的做法，代之“如履薄冰、如临深渊”的态度，认真总结其中的失误和教训，为未来随时可能到来的危机做好准备。
危机是有时限的。救灾期间，国内众志成城，爱国之情激昂，国外纷纷哀悼，希望提供人道援助，一切都是团结和谐的。然而，根据心理学原理，一般大灾难的受害者在受灾早期因刚刚死里逃生而心怀感恩和无欲无求，在遇灾的四周后则将转入下一阶段的心理状态——觉得不公平，“凭什么自己要遭殃”，并开始有愤怒、想报复、妒忌等心理受伤反应。这样的心理可能会持续相当长的一段时间，有的人甚至伴随一生。加之天气原因，大部分灾民长期生活在救灾棚里，容易产生生理和心理上的抑郁与焦虑。
北京奥运会召开在即，国外记者将大量到达，这需要我们尽早筹划，在国内宣传策略如何与国外舆论互动方面做出突破。我们要从这次危机中汲取经验和教训，有效应对未来可能出现的突发事件，这也是我们面临的一个重大挑战。
所谓理性管理，就是要专业化、程序化和标准化，不能让急功近利（包括政治和情感因素）影响到信息沟通、研究讨论和备选方案的争论。专业化，就是要请专业人员出谋划策，用危机处理的专业手段和方法来化解危机；程序化，就是要让任何想法和措施经过一个事先规定的程序，各种想法和意见都能得到尊重和认真对待；标准化，就是建立一个全面的指标体系，不能以偏概全，更不能因偏废全。
在理性管理的视野中审视中国现在的抗灾工作，最大挑战的是如何平衡政治需要和情感冲动之间的矛盾。为了稳定大局和引导公众心理，创造最佳救灾条件，根据政治需要通过宣传管理情感是必要的。但是，这种管理的最大危险是决策者容易单枪匹马、一意孤行，国家缺乏立体决策机制和依法决策机制。例如，如果我们在救灾之初能够通过媒体向公民宣布国家立即针对四川地区实施《紧急状态法》，依法向灾区调动军队、动员全国军民支持灾区重建，同时说明紧急状态结束的标准，便可树立我们尊重法律、国家各部门救灾职责清晰划分的有力形象。政治和情感之间的平衡必须考虑长期和复杂因素。随着时间的推移，国家整体决策也应引导公众进行正常的信息交流和讨论，确保公众恢复健康心理。
应当承认，现行体制、政府工作文化、领导者的心理素质及知识结构、乃至全社会的知识和专业体系，距离实现较高理性危机管理尚有一定差距。一个建议是：在日常工作范围中，组织一个相对封闭的服务于决策需要的专业圈子，并引进理性的危机管理决策要素。包括：聘请国外专家；由主要领导人召开闭门封闭会议；建立封闭式专家讨论的电子论坛等等。从长期来看，应对民间社会的专业化机构进行开放，建立政府-民间互动机制，实现健康理性的危机管理。
一言以蔽之，政治领袖心目中的政治目标应当明确，人民抱有什么样的“希望”也应当具象。
■作者为上海申尼邦德公共关系咨询公司总裁
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