CRM在中国：发展迅猛 趋向成熟

邢波 市场总监

    作者简介

    邢波先生现任TurboCRM公司产品市场总监。1991年～2000年就职于北京用友软件股份有限公司，曾担任用友软件集团商用软件公司总经理。对CRM领域有多年的深入研究和分析，对企业营销和服务体系、市场运作、营销流程、营销关键环节和客户价值体系建立有着非常深刻的认识。

    随着中国加入WTO所产生的竞争环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。作为全球发展最热门的客户关系管理（后简称CRM）产业，短短几年的时间里，在中国的发展非常迅猛。可以预计，CRM在中国的发展趋势表现在以下几个方面：

    CRM成为管理软件增长最快的产业

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    · 2002年是中国CRM产业进入高速发展的关键时期，在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面得到了长足的发展。

    · 由于CRM是新兴的和高成长性的市场，所以具有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业厂商会成为市场的主流，并获得良好的市场回报。

    · CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业，典型行业客户应用的显著效果为CRM的行业应用提供了模板。

    · 专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链。产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。

    产品面向客户全方位的管理

    · 建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台，通过人工电话、传真、电子邮件、Web等多种方式实现移动应用。

    · 在对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上，强调针对数据的多维分析和数据挖掘。

    · 注重前后台业务的协调统一，有效整合资金流、物流和信息流。

    · 实现异地同步和协同管理。

    CRM厂商多样化发展趋向成熟

    · 面向跨行业应用的通用型系统成为CRM产品的主流，产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模板至关重要。

    · 针对行业的业务特点和应用模式，建立产品标准化和实施服务标准化。

    · 根据企业的应用模式定制CRM系统，注重产品的个性化和专业性。

    CRM品牌格局初步形成

    · 面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在中国发展的主力厂商。

    · 部分国内外优秀的CRM专业厂商，从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用覆盖面等几个方面都具备了明显的优势，市场份额将占到50%以上。

    · 市场进入门槛提高，主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准，有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。

    中高端市场成熟发展

    · 客户需求成熟、明确。市场竞争的结果将直接导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法，由于他们通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑，所以对客户管理的要求有非常明确的需求。

    · 获得的收益将推动产业形成。面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报，并不断加大对CRM的研究、产品发展和市场投入。

    · 实施效果全面、有说服力。处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统会对同行业或其它企业实施CRM建立信心。

    · 对低端市场的影响力大，对处于产业链末端的中小企业客户影响巨大。

    低端市场稳步增长

    · 需求相对集中、易满足。面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确。

    · 数量巨大、有成长性。中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间。

    · 实施周期短、局部效果明显。由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到应用效果。

    行业应用发展引向纵深

    · 已成熟行业：由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟。

    · 高成长行业：高科技制造、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。

    重点区域市场应用成熟

    · 由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异，CRM市场发展呈现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势。

    · 重点地区：华北（以北京为中心）、华东（以上海为中心）、华南（以广州和深圳为中心）。

    · 次重点地区：西南（以成都、西安为中心）及广大沿海城市。

    推广方式多元化

    根据CRM系统的特点和市场需要，CRM系统的推广方式也呈现出多元化的特点，主要推广方式：厂商直销、代理分销、合作推广、OEM方式。

    商业模式的多样化发展

    · 基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异，不同的厂商采用不同的业务流程，以满足不同客户的差异化需求。

    CRM产业在中国的发展，必将对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业快速成长和实现差异化方面的营销战略带来切实的帮助。

    背景材料

    CRM的定义

    简单地说，CRM就是一个全面提升客户获取、客户保有和客户盈利能力的管理过程。CRM管理的核