TURBO CRM信息技术北京有限公司市场总监 邢波

邢波 市场总监

    【赛迪网讯】各位朋友大家下午好，我知道大家到现在为止已经疲倦了，今天会议最后安排我来给大家演讲。无论是组委会的有意安排，还是纯粹的考核，我们今天下午连续的讲座都是围绕管理软件这个话题。管理软件谈到的内容主要是两个，一个是ERP，一个是CRM，这两个话题也恰恰是我们今天看到的未来五年到十年在全球包括在中国，发展最快，成长性最好的这样一个产业，这两个产业为什么发展最好呢？我们可以通过今天对ERP的了解，以及CRM看到，通过分析我们可以看到，管理软件将是未来发展最快的企业。ERP和CRM的发展是有连动性的。CRM和ERP从大的范围来讲是一个企业前端和后端的应用，我们也可以将其理解为企业内部和外部的整合，CRM是综合的数据的搜集，针对客户的分析，ERP是针对企业内部的流程归分。所以在这里展开话题前，我想和大家一起分享，我们在CRM两个方面的误区。第一认为CRM是针对客户的资源管理的中心，这是很多客户在初始接触CRM的时候所认为的。第二个误区是认为CRM是一套企业内部，包括销售、市场、服务的流程规范系统。我们今天谈的CRM为什么有如此大的生命力？在全球包括中国两、三年的时候有这么大的发展？关键的一点CRM是一个可以帮助企业有巨大的盈利，这是其生命力所在。我们看到今天由TURBO公司在全球首先倡导的客户价值金字塔的概念，它是把客户的价值基于金字塔的模型，针对我们传统的二、八理论对客户的价值进行分析。

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    这里我们探讨四方面的问题，我们通过这四方面问题的探讨可以看到CRM给企业带来的到底是什么。第一个问题，当这个企业的销售主管，或者这个企业的主要销售人员，离开企业的时候把客户带走，而这些客户信息，企业本是并没有保留的，这个时候你要做什么？你后悔是没有用的，你要考虑是否要上一套CRM系统。这个例子不用举了，因为几乎在中国所有的企业都会遇到相同的问题，没有任何系统可以帮你做这件事，包括财务、包括ERP。我们说的第二个特征，当你是一个比较大的企业，这个企业内部有不同的业务部，不同业务部的销售人员同时在针对一个客户做销售，这个时候客户就会反映说，你们企业为什么有这么多的业务员找我？虽然说业务不一样，但你为什么不能整合在一起说？在中国有一家非常知名的企业叫央视市场调查股份有限公司，它是一家跟国外合资的企业，它的业务恰恰就是这样的。它下面有很多不同的业务部，每个业务部的主管都在针对相同的客户做业务工作，他们最后得到客户的抱怨就是如此，他们现在已经实施了CRM系统。第三场景，当一个老板和销售主管看到一个客户的订单的时候，他非常想看到订单背后的情况。比如说这个客户什么时候开始联系，联系到现在完成订单的过程是怎样的，在做订单之前的每一步过程中，它提出哪些需求，这些需求如何在签订订单之后，在服务的方面进行解决？我们可以把这个场景换为另外一个客户，有一家非常有名的公司叫清华紫光，它很重要的一个业务就是分销，在分销领域中要针对每个渠道的信用情况进行评估，包括渠道的付款、收款及所有联系记录的管理情况，这个时候CRM可以帮助一个企业起到很重要的作用。第四方面，我们再设计一个场景，当一个客户和我们联系的时候，或者说我们从被动的销售方式，转向主动的销售方式的时候，那么我们通常会希望了解客户的一些特性的需求。特别是通过一些老客户的再销售，来挖掘其销售经理。我们举个例子，中国图书进出口集团公司，这是目前中国出版集团的主力企业，它原来是一支独秀的，当它要把一本儿童刊物传达给它的客户的时候，它的做法是把一本刊物的印刷品，用DM方式寄发其所有的30万的受众，而准确率只有不到10％，他们知道自己的客户是年轻的父母，但他们找不到这些年轻的父母，也无法针对这些客户进行服务。我们看到CRM是很实在的工具，不是很神秘的，是帮助企业保有客户的一种工具。这套软件只不过是把一套理念散发出来。这是ERP、CRM能够真正给企业带来的价值。CRM是围绕客户管理价值为核心，在客户价值管理中，很重要的是完成三方面的工作。一方面是客户的获取，二是客户的保有，三是客户的维系。

    CRM产业的衍生和发展

    我们看看国外权威的机构ARM Research在过去几年在管理方面的符合增长率是最高的。我们再看看国内的情况。这张表格我们可以看到2002年到2004年也会有很多中国的企业采用这样的CRM系统。我们看到一个真正的CRM系统应该具有一个完整的产品结构，在这个结构里，不但有面向市场销售服务的管理和通常意义的CRM销售，同时还要有在网上能够跟企业建立沟通、联系的内部机制。再有后台解决企业的物流、采购、存货、销售业务的供应链系统，还有基于CPI技术的呼叫中心技术，以及DSS（决策分析系统）。它完全是基于先进的四层B/S结构构建的。在网上可以跟你的分销商、客户建立一种非常紧密的互动的联系。今天上午我们看到很多的讲座中反复强调Internet对一个企业成功的重要性，我想各位都是专家，对此我们不必多谈。CTI是大家熟知的，通过交换机或者银行跟你的客户进行交互