迎接新的挑战—我们准备着

吕聚杰 北京长富宫饭店 经营管理部 总经理

    ２００７年是中国酒店业飞速发展的一年，随着北京奥运的临近，北京酒店服务面临前所未有的机遇和挑战，在距离奥运一周年之际，本刊专访了２００８北京奥运签约酒店北京长富宫饭店总经理吕聚杰—以“热情、健康、个性化”的服务打造酒店品牌，以饱满的精神状态创造高品质的完美和真诚；吕总用长富宫酒店的价值宣言给了我们很好的解读。
    “奥运的即将举办，是我们国家和整个民族的大事，北京的酒店占据天时、地利之势，服务将得到全面提升”。吕总的话语透出了对酒店业的高深见解；他在北京的酒店业屡屡创造佳绩，曾在北京的建国饭店、长城饭店、新世纪饭店和北京展览宾馆等知名酒店担任重要职位，他的职业生涯见证了北京酒店的发展。２００６年他被任命北京长富宫酒店总经理，奥运的机遇也正在这个时刻来到北京，现在他带领酒店员工正全力创造着新历程。
    迎接奥运，时间紧、压力大！

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    六年前，北京宣布成功举办奥运预示着这个有１００多年历史全世界最具影响力的体育盛事将近距离走近中国。在吕总看来“而今奥运的气息体离我们每一个人如此贴近，走在北京的街头随处都可以感受到奥运的热情，但奥运契机其实是我们酒店正常运营的一部分，奥运服务将逼迫我们上一个台阶。作为奥运签约酒店，认真积极备战奥运，履行与奥组委合约，真正做到让客人喜出望外，并达到最大满意；是我们目前想到的最重要问题，因为我们从来就没有经历过这样的活动，现在参与到其中就是对我们最大的挑战。”
    长富宫中心于1990年4月1日全面正式开业，这座由日本著名的新大谷饭店管理集团经营管理指导，由北京市旅游公司（现首旅集团）与日本国株式会社CCI合资建造的建筑集群有很深的文化渊源，“长富宫”是根据北京市政府和日本大型企业日铁商事株式会稻山嘉宽先生的提议而命名的。这一宏伟建筑寓意于万里长城和日本的富士山，她象征着长富宫中心愿为中日两国人民的世代友好与经济文化交流承担重任。吕总分析到：“通过１０多年的发展如今已经形成具有鲜明特色的品牌酒店。目前酒店有些服务还不规范，在一年的时间要实现规范服务工作量非常艰巨！我们通过开展技术大练兵活动，在具体岗位上制定了标准细则：中心的１１个职能部门正紧密配合：在接待培训、餐饮菜单、会议、外语培训等等具体措施上实行；随时酒店的管理层会审视服务成果的考核，并适时开发新的服务。长富宫中心的日式酒店风格，决定了在服务技能上有更高的要求。服务人员不仅要掌握英语，还要掌握日语。但一般的员工经常是只有一种语言基础。根据岗位要求不同，员工外语基础不同，我们先后聘请了日本、美国、荷兰等国的外教来店为员工开办了不同时段的初级、中级、高级日语和英语培训班；每年还拨出40万元用于“双语奖励津贴”；在人才培养上积极推荐骨干，分批到日本新大谷酒店学习。从而为员工营造了一个良好的“双语”学习氛围。
    酒店长青树何以常青?
    长富宫饭店属于大型商务型饭店，共有各类客房500间。入住酒店的客人都会留恋一层的露天花园赏心悦目，中式庭院繁花娇艳，流水淙淙，这个将中国传统形式和日本现代化技术巧妙结合，创造出简洁、明快、温馨、典雅的氛围的酒店里四处充满舒心。在吕总的经营理念里：“用我们真诚关爱，拉近世界的距离；用我们卓越品质，创造难忘的回忆。”就是企业愿景 。
    放眼望北京长安街沿线上大大小小的酒店数不胜数，比如：丽滋卡尔顿在金融街最新开业，CBD地区，JW万豪、雅高索菲特都是大手笔高投入的豪华酒店更多新的品牌还在进入。怎样看这样的竞争态势呢？吕总略有深思：“据预测２００８年北京将接待４５０万游客，更多酒店的投入使用是大家对这个市场有信心，竞争必带来了整个行业服务水平的提高。”
    长富宫中心由日本著名的新大谷饭店管理集团经营管理指导；她的经营和发展始终伴随着中国旅游业改革开放的全部进程，从友好协商达成意向，到引进外资建立合资酒店；从输入日本新大谷集团管理，建立有自身特色的制度管理样本到形成完全市场化的商务酒店，所有的一切都凝聚着长富宫人的辛勤和汗水 我们在设计上通过装修改造形成了寓朴素于现代，凸现恬静与优雅的新气质，浓浓日本风情在京城独树一帜。
    北京是世界的旅游胜地，加上奥运品牌效应，在这个环境里生存必须要有特点：多年来在实践中可以看到先进的国际酒店品牌有很多方面值得学习。国际酒店和本土酒店管理的有差别，一方面国际化的酒店他有严格的标准制度，酒店服务中各个部门按严格的分工执行，其实际结果是所有员工全力以给客人提供优质服务为目标。这个标准制度是服务成功的法宝。其次个性化服务也是成功之本。 现在的酒店个性化服务已经非常具体，我们酒店在特色服务上下了很大的功夫：比如：其中每天清晨中国传统的太极拳表演突出了酒店的东方文化气息；繁华的都市里酒店服务员陪同客人骑着单车逛老北京为客人提供了更多惬意。１０多年来“长富宫”品牌已经形成了鲜明的特点。年营业额达到2亿之多！我们用严格管理，细致服