车市微增长时代来临 车企售后服务成突围关键

中新网12月25日电 今年车市虽然依然以增长为主，但据中国汽车工业协会最新统计显示，前11个月，我国汽车销量同比增幅仅4.03%，其中，乘用车增7.09%，均低于同期GDP增幅；商用车更是出现了6.77%的负增长，中国车市进入“微增长”时代已成为业内共识，单纯依靠销量抢占市场份额已经不切实际，在这种局势下，售后服务成为突围关键，无论自主品牌，合资品牌还是已经高高在上的进口品牌，在赢得消费者民心这一点，依然处在同一起跑线上。

据“2012中国汽车售后服务市场评价报告”显示，今年汽车售后服务态度投诉比例最高，达25.93%，售欺诈和服务收费的投诉上升达16.86%和12.05%。人员技术和更换配件争议也是屡见不鲜的投诉问题。

统计显示，导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。仅26.4%的车主表示，在车辆问题反馈后的24小时内会接到企业或4S店的反馈，而多数则需要3天至7天不等；有61.9%的车主称，在向4S店或企业反馈车辆问题后，没有得到一次性解决。

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今年年初就开始有经销商不断发出生存压力大的呼声，的确，在利好政策退出，限购政策补上的大环境下，销量放缓成为常态。库存压力让经销商资金吃紧，甚至出现部分经销商退网现象。然而售后服务满意度数据统计的结果或许可以让经销商反思自己的生存模式。

经历了粗放式增长后的中国汽车市场，已经不能单独靠销量来盈利，在汽车已经成为大部分消费者的交通工具后，维修售后为车主解决实质问题才是经销商的新的生存模式，也是车企积累信誉口碑的方式，这是中国汽车社会进入百家争鸣之后突围的关键。汽车用户在看重产品质量和维修结果的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的要求越来越高。

车企也早就明白消费者的满意度对其的重要性，合资品牌代表一汽大众正式发文禁止对一汽大众旗下车型进行加价销售，严抓经销商加价售车乱象。自主品牌在渠道建设上也开始在加强经销商的售后服务意识，以及回馈车主方面逐渐导向。

满意度调查中显示4S店销售欺诈行为多表现在：4S店暗自加装配置当顶配车辆卖、二手车翻新当新车卖、配件以次充好、只换不修收费高等情况。

在这一点上4S店服务不透明已经成为消费者反映存在的普遍问题，据《中国质量报》报道，很多4S店内都有配件收费公示牌，却没有配件更新记录。只有大众4S店制作的是可更新式价格牌，但是并没注明具体更新日期。在一汽奔腾4S店的价格牌上，记者看到部分零配件价格有水笔更改的痕迹，至于具体的更新日期无从而知。

此外，分析还发现，针对投诉，除高效解决外，企业能否主动联系用户也是影响用户评价的重要因素，客户回访是现代汽车售后服务过程中增加满意度的重要一环。在车市微增长的时代，车企主动关心车主，及时获得车主的意见，并将车主反馈的意见落实到经销商处，让车主有切实的体会，才能与车主建立起信任关系，形成良性循环。中国已经成为汽车大国，大部分家庭已经拥有一辆或者以上汽车，这是一个庞大的售后服务市场，先下手规范经销商服务的车企，将赢得市场先机。