【联拓集团运营总监 王政先生】
万车网：王总您好，很高兴您能接受我们万车网的专访。2011年中，联拓集团是中国的百强经销商集团。今年目前集团的整体经营状况如何？与2011年相比，预计2012年全年的营业额是否会有增长？
| |||||||||||||||||||||||||||
王政：与2011年相比肯定是有所增长的。销量在现有的品牌中是稳中有升。在服务方面，我们在抓大客户服务、客服维系方面做了很多工作，服务的产值和毛利水平也呈现出稳定上升的趋势；在销量上，与去年同期相比，我们保持了上升的趋势；在网络布局上，今年我们会有新店开业，明年会更多，这样会拉动集团整体营业额更大的增长。
万车网：二手车方面，宏观政策及市场因素对北京车市的影响依然存在——二手车迁入门槛提高，京城二手车外迁渠道收窄，路径不畅……这些对联拓集团下的各店有什么影响吗？集团针对目前的现状有何应对措施呢？
王政：联拓集团对市场的把握还是比较前沿的，从2010年上市的时候开始，我们就看准了二手车市场。2011年全国的二手车交易量也就400万台车左右，美国在2011年就已经是在5000万左右，二手车交易一方面是对整个新车销售的一个拉动，另外，对于汽车经销商的后市场拉动也将起到一个非常重要的作用。同时二手车业务还可以为我们聚集大量优质的客户，包括一些潜在的客户和老客户。通过二手车业务的开展，拉动了我们的销售，提高了毛利率，提升了后市场服务和入场的贡献度，增加了新老客户的忠诚度。从2011年开始，联拓集团就已经开始着手开展对二手车的业务员、团队包括评估师等人才的储备工作。2011年下半年，厂家对我们做了二手车品牌授权、二手车相关知识的培训以及体系的建立等项工作。2012年，从整体的销售情况来看，二手车的置换对于新车销售的拉动呈现出一个比较好的状态，与新车毛利的拉动和售后维修产值拉动起到很大的作用。今年，从表面来看，入口和出口都在“收窄”，由于之前我们做了非常多的准备——我们在网络拍卖平台建设上和外地市场的合作伙伴都提前做了准备，因此，这种“收窄”对我们的影响非常小。今年二手车的置换率提升了，二手车给我们带来的收益比去年成倍增长。以后，我们要继续完善二手车体系，提升团队综合能力，不断地提升二手车业务量。从目前来看，二手车交易在汽车产业价值链里面是一个非常重要的环节，将来我们也会利用它来大大地提升后市场的效益。我们要在二手车业务中对客户做到公开化和透明化，同时，对二手车客户提供新车方面的优惠政策。
万车网：记得在不久前在北京汽车流通协会主办的评选活动中，联拓集团旗下不少店都荣获了2011年北京市的销售状元和优秀店的奖项，2011年联拓集团的年营业额也已超50亿元，取得这么好的成绩与集团平日的经营和管理是分不开的。请您简单分享一下集团在管理（或经营）、有效的客户资源管理、客户体验提升方面等采取的最有效的措施好吗？
王政：在2012年年初，我们给每个店制定了一个市场方面营销策略。包括几个原则：1、投入到老客户的费用一定要大于新客户，老客户维系的费用要大于新车促销的费用；2、在媒体投放方面要软性大于硬性；3、在整个市场费用的投入中，市场活动要大于媒体投放。
万车网：库存是今年汽车行业中一直很热的关键词，不久前中国汽车流通协会发布的经销商库存调查报告中，很多品牌4S店的库存压力都非常的大，不知道联拓集团的情况如何？
王政：联拓集团有一套体系，对市场做一个整体的把握，库存的储备按照市场的节奏来做。库存储备一方面，按照厂家的节奏；另一方面，把控手里面的客户资源。从今年的情况来看，我们没有感觉到库存的压力，由于市场方面的某些因素，我们绝大多数的品牌今年在销售和毛利方面反而取得了一个非常好的成绩。客户维护体系的完善和提高、成交率的提高、以老带新的成交率、二手车的置换率等等都比去年有了大幅度地提升，从这几个提升点来看，今年，我们能够达到销量和毛利不减的效果。
万车网：说到库存，我突然想到了2011年底，可能是因为部分厂商对北京的限购政策过于担心，记得很多主流品牌的4S店车源都非常的紧张，联拓集团旗下各店在当时也是这样的情况吗？
王政：这个今年也是分品牌，现在来看，德系的品牌比如一汽-大众、上海大众、一汽大众奥迪……今年年底库存情况我预判可能依然是紧张的状态。对于经销商来讲，一方面要按照厂家的节奏去做库存储备，另外根据客户的需求在营销前要做好准备，争取自己的资源。有些品牌有大量的积压，库存压力会很大，但对于德系品牌来讲，今年仍然是缺车的状态，我们现在就已经在做储备了。
万车网：在市场营销及推广方面，集团今年的整体情况如何？明年在这方面有什么规划吗？
王政：明年主要是完善我们的客服体系，增加我们对于客服营销方面的投入，客服体系分成两方面。一、销售客服要提高回访满意度，在通过对销售过程中的细节的了解，来改善销售的行为，确保销售满意度的提升，另外还有售后客服；二、服务客服体系，来店维修保养的客户，客服经理会执行“一对一”的负责制，即每一个客户都有一个针对与他的一对一的客服经理，要把所有的客户分配到服务顾问和客服人员的人头上去，一方面要做客户进厂预约、续保等方面的服务，另一方面就是客户满意度的提升。关于体系的完善，一方面，我们要更加深入地开展客服工作，以达到我们满意的效果；另一方面，我们还会对客服营销方面做大量的投入。
万车网：请您谈谈联拓集团在2013年中的一些展望好吗？
王政：可以这么说，2011和2012年从人才体系、管理体系、运营体系、网络发展体系的储备状态来看，联拓集团是一个蓄势待发的状态。展望 2013年，联拓集团将是一个跨越式发展的状态。2013年，我们在经营业绩、管理水平以及客户服务体系上会有一个大的跨越式的提高。自从上市后，联拓集团已经积累了两年了，到2013年肯定会有一个非常好的表现，从数据上、人力资源水平上应该会有一个意想不到的一个状态。
联拓集团简介：
联拓集团创立于1994年，是中国大型专业化的汽车销售及维修服务领先企业。旗下拥有多家独立法人的子公司、多个具有国际标准的品牌汽车4S店和汽车销售展厅，经营领域涉及整车销售、维修服务、汽车租赁、二手汽车、及汽车金融服务、保险等衍生业务。
集团自成立以来，先后取得了一汽-大众、一汽奥迪、一汽丰田、一汽马自达、上海大众、长安马自达等国内外数家知名汽车品牌的代理权，多各品牌连续多年全国销量第一。联拓集团现有员工二千余人，多年来积极响应政府号召，大量吸纳下岗职工及伤残人士，解决弱势人群就业难的问题，2006年被北京市政府授予"劳动用工信得过单位"称号。2007年，荣获北京市工商联“文明单位”称号。2010年，经国家工商行政总局审核批准注册的"联拓"商标，荣获"北京著名商标"称号。2010年12月10日，联拓集团旗下联拓国际公司(纽交所代码:LAS)在美国纽交所上市，这也是中国首家在纽交所上市的汽车销售服务企业，也是迄今为止唯一的一家。
集团自成立以来，获得了来自政府部门、汽车生产厂家和行业协会的诸多荣誉：被中国汽车流通协会评定为"中国汽车销售服务十大企业集团"、"改革开放30年中国汽车流通行业最具影响力 十大汽车经销集团"、被北京市工商局评为"守信企业"、被北京汽车维修行业协会和北京市场协会汽车流通分会评为"诚信企业"、荣获一汽-大众奥林匹克全国总冠军、一汽-大众销售全国总冠军、一汽集团"功勋经销商"、"长安马自达经销商服务技能竞赛全国总决赛冠军"等荣誉称号。
(来源：万车网)
京公网安备 110105001605号