半月谈 蔡馨逸 李佳旭
在大众旅游时代，游客对旅游产品便利化、品质化、个性化需求不断提升，定制旅游应运而生。携程旅行、驴妈妈旅游、去哪儿等线上旅游平台，均推出了定制旅游业务。逐渐升温的定制旅游能否满足人们对“诗与远方”的新期待？它真正走向大众还须突破哪些瓶颈？
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私人定制，说走就走
在定制旅游平台上填写出发地、目的地等基本信息，几分钟后杨女士便接到了多家旅行社旅游定制师的沟通电话。根据她提出的景区、食宿、交通、预算等旅游需求，旅行社提供了行程安排和报价清单。经过权衡比较，杨女士与其中一家旅行社签了合同。
按照这样的定制流程，杨女士今年已经去了陕西西安、广东佛山、海南陵水和福建龙岩等地旅游。在杨女士看来，定制旅游比自由行花费贵不了多少，但提供了更专业的服务。
游客在位于贵州省赤水市的赤水大瀑布景区游玩
随着旅游业快速复苏，能为游客提供省心、个性、自由旅游体验的定制旅游受到青睐。携程定制旅游平台拥有上千家供应商和近万名专业定制师，服务全球目的地。
作为一名旅游定制师，在西安旅游市场耕耘多年的白峰轮今年以来忙个不停。他介绍，从今年春节开始，每逢节假日，他经营的旅游公司每天都要对接80余名客户。暑期的咨询量和订单量还在不断上涨。
“定制旅游的魅力在于量身定制，根据客户需求匹配相应旅游资源。人们已经不满足于走马观花式的旅游，期待更加深度的旅游体验。”白峰轮说，“例如，许多游客不满足于吃一碗地道的面，还要学习怎么做；除著名旅游景点外，还想去有地域特色的生活场景走走看看。定制旅游就是要满足游客这些寻常难以实现的旅游需求。”
中国旅游研究院产业研究所副研究员张杨表示，定制旅游是以消费者及其个性化需求为中心，依托专业的旅游服务机构，提供游客满意的品质化服务。它的核心在于将过去以旅游资源为导向的产品供应模式，转变为以消费者为导向的模式，将有利于推动旅游业供给侧改革，实现高质量发展。
定制旅游模式对旅游产品定制商提出更高要求
半月谈记者在小红书、微博等平台发现，多位游客曾遭遇定制游变“拼团游”、旅游项目“货不对板”、抵达景区发现当日关闭、商家拖延回复等问题。业内人士表示，在沟通、旅游资源开发和整合、行程制定和执行等各个环节中，只要其中一个出现问题，就会影响服务水平和旅游体验。
“旅游定制师既要联系吃住行游购娱等要素供应商，还要具备良好的沟通能力和应变能力，清楚掌握客户需求，应对随时可能出现的突发状况，对从业人员素质与能力的要求更高。”张杨说，目前来看，疫情期间，许多从业者离开旅游行业，高素质的定制旅游人才与定制旅游市场快速发展的需要相比，还是存在缺口。
1月28日，在北京市东城区鲜鱼口街，导游何静（左一）在为定制旅游团的游客讲解。
“不只是旅游产品定制商，旅游产业链上的景区、导游、用餐等环节都需要为迎接定制旅游发展做好准备。例如景区和旅游餐厅是否有适合小规模定制的服务和商业模式、导游是否做好了提供个性化服务的准备等，都需要进一步探究和完善。”白峰轮说。
此外，许多客户在选择定制服务时只有模糊的出行需求，通常需要反复沟通、修改方案，无形中增加了企业成本。
瞄准高品质，系统化“再造”
《“十四五”文化和旅游发展规划》提出，“推出更多定制化旅游产品、旅游线路，开发体验性强、互动性强的旅游项目”。从业者认为，推动定制旅游高品质发展，需要旅游产业以消费者需求为导向，进行全产业链的革新升级。
智能化是定制旅游的发展趋势。张杨建议，通过互联网、大数据、区块链等技术，在供应端实现旅游资源便捷触及和高效整合，将非标化的旅游产品进行模块化开发；在消费端深入了解游客的出游习惯和消费偏好，精准营销和提供个性化服务。
半月谈记者了解到，目前携程等定制旅游平台制定了供应商管理标准，从准入要求、服务规范、质量考核办法等方面对平台的供应商加以管理。同时，中国旅行社协会标准管理委员会发布了旅游定制师等级划分与评定的行业标准，对旅游定制师的任职资格、知识要求和技能水平提出了相应的要求。
针对旅游定制师人才缺口，高校、旅游企业等单位可联合培养，制定旅游定制师所需的课程内容和实践方案，提升后备人才的理论知识和实践能力。旅游企业可针对现有从业者进行定制旅游的专业培训，提高业务水平，也可吸收资深旅游爱好者、自媒体达人等作为储备人才，鼓励其参与定制旅游产品开发和营销。
(来源：新华社)
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