中消协直播电商购物消费者满意度调查：近4成遇消费问题

近年来“直播+电商”的网购方式快速发展，越来越多的消费者通过观看网络直播下单购物。直播电商购物这一新业态从萌芽起步到快速发展的同时，也产生一些新的消费维权问题。中国消费者协会今天（3月31日）发布了《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》（以下简称《报告》）。

《报告》显示，因社交直播间可以营造抢购氛围，增强社交性和互动性等原因，使得直播电商相比于传统电商越来越被消费者所接纳；年轻群体对直播电商购物形式接受程度更高。消费者观看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素；消费者的主要担忧则表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。

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调查数据显示，从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看，消费者满意程度最高的是支付环节，为79.1分；满意程度最低的是宣传环节，为64.7分。受访消费者对于主播是否就是经营者的问题认知较为模糊，但对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两点问题反馈较多。

近4成消费者遭遇消费问题

从消费者的维权认知与经历来看，有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题。对此，中国消费者协会提出四点建议：一是强化监管职责，引导直播电商行业健康有序发展，既要推进社会共治，严厉打击各类违法违规行为，也要包容审慎监管；二是明确直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者责任义务，自觉强化诚信规范经营；三是聚焦关键节点，加强对主播群体的规范管理，主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任；四是鼓励消费者参与，大力推进消费教育和维权宣传，在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。

中消协相关负责人强调，中消协和各级消协将积极履行消费监督公益性职责，密切关注直播电商购物行业发展态势，重点关注相关平台和经营者侵害消费者权益的不良营商手法，对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台适时约谈，督促问题整改，切实维护消费者合法权益。（总台记者 高杰）