沪消保委：突发问题处理、增值服务和飞机餐是航空公司常旅客最不满意三环节

飞机已成为消费者远距离出行的重要手段，去年浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.18亿人次。今天上午，上海市消保委发布针对东航、上航、国航、南航、海航、厦航、春秋、吉祥等8家航空公司的常旅客满意度调查结果，航空公司遇突发问题处理的有效性、增值服务、飞机餐成为消费者最不满意的三个环节。

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据悉，2018年1月至12月，上海市空港办共收到涉航空类投诉887件，其中，票务类316件、其他类（会员积分、商城换购、客舱服务等）210件、不正常航班203件、行李事故类107件、机场商业服务类51件。

突发情况响应处置最令人生气

调查发现，九成消费者已经成为各大航空公司的常旅客会员，53.6%的消费者已安装最近乘坐航空公司的APP，购票、值机等服务都能通过APP来方便实现。因此，信息化手段已成为航空公司提升常旅客感受的最重要方法。

然而，在乘机遇到非正常状况时，航空公司响应有效性不足，成为消费者满意度倒数第一。在乘机时遇过航空服务的非正常状态的消费者，在携程网样本和随机拦截样本中分别占50.3%和64.1%。其中，携程网样本中72.3%遇到过航班取消，21.7%遇到过行李延误，20.7%遇到过行李破损，16.4%遇到过航班超售等。随机拦截样本中，45.7%表示遇到过航班取消，37.0%遇到过航班超售，23.1%遇到过行李破损，19.7%遇到过行李延误。

调查发现，让消费者最生气的不是遇到非正常状况，而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如航班取消，公司往往不会主动提出有效救济方案，比如安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等。

航空公司要由追求一般服务的有效性向追求全面服务的有效性迭代 来源/上海市消保委

飞机餐是否能有“上海特色”

航空公司过于复杂的积分规则，也让很多常旅客一头雾水，过期作废的条款更让人不满。调查显示，近三成常旅客不知道积分规则，且部分信息很难获得，一些航空公司没有在会员手册或官网上的醒目位置予以明示。而用积分兑换过服务的消费者中，约10.2%表示不满意，兑换过礼品的消费者中7.6%对质量不满意、23.9%对性价比不满意。

此外，消费者对餐饮品种和质量的满意度仅为64.6分。消费者希望航空公司的飞机餐更加用心，不能过于强调标准化，而应满足消费者的个性化需要。

对此，上海新消费研究中心的刘波博士建议，飞机餐应体现上海的特色：“比如飞机餐里的面包，是否能换成更有上海特色的蝴蝶酥，花生、饼干能否换成大白兔奶糖？让乘客感受到上海服务、上海品牌的特色。”

打通数据和供应链提升服务

市消保委和空港办表示，目前旅客对航空公司和OTA渠道的服务投诉，有超过83%的投诉针对“有效性”，比如航班取消、行李丢失，航空公司多用标准话术来通知或应对，但对问题的解决帮助不大。

市消保委秘书长陶爱莲表示，近期中消协发布针对70个城市消费环境的满意度调查，上海排名第三，在超大型城市中排名第一。虽然上海消费环境整体满意度较好，但消费者多具有国际视野，因此消费供给和消费需求应有匹配。她建议，航空公司应打通数据和供应链，从满足需求的角度出发提升服务能级，提高解决投诉及增值服务的有效性等。

新民晚报记者 金旻矣