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埃森哲:传统能源提供商急需提升客户体验 利用AI技术实现智能服务发掘新需求


  《职业经理人周刊》   猎头班长v微博   微信:AirPnP   2018/12/11
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根据埃森哲的新研究,大部分传统能源公共事业零售商在客户体验方面落后新型能源供应商。面对竞争,传统能源公共事业零售商应该加大力度提高客户体验并超出客户期望,可以利用人工智能(AI)实现智能服务、推出个性化服务和发掘客户新需求。

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而能源行业的新型供应商包括零售银行、电信家庭服务、零售保险和能源零售行业的公司。

埃森哲新能源消费者研究计划覆盖全球多个市场的36家能源公共事业零售商和6个新型能源供应商品牌,调查了大约70000名消费者。该研究由埃森哲研究院与埃森哲互动的设计和创新部门Fjord合作进行,旨在确定客户对这些公司的体验感受,并衡量他们在现实和数字互动中对品牌的粘合程度。

受访者要对所提供服务的能源零售商进行评分,包括服务开始、添加新服务、终止服务和接收中断通知等过程。客户体验得分总分为10分,是六个经验维度的汇总分数:

真实:传达鲜明的个性,忠于自我

乐趣:以有趣的方式吸引人们的注意力

相关:创建相关的消费者接触点

参与:根据个人需求和需求进行识别

社交:将人们彼此联系起来

有用性:直观、清晰且易于理解

汇总个人客户分数之后可以得出每个流程、不同品牌或地区的整体品牌亲和力分数。品牌亲和力分数总体上表明了客户对能源公用事业零售商和其他行业服务提供商的感受。

该研究发现,传统能源公共事业零售商的得分为6.3,而新型能源供应商得分6.8。对于每个关键流程,新型能源供应商的客户体验得分高于传统能源运营商,其中接收提供商的信息是拉开差距的关键点。客户体验可以为能源行业创造价值,这是一个行业挑战也是一个机会。

该研究发现,竞争市场中,给出最高客户体验评级(6.8或以上)的客户中有25%使用其当前品牌零售商的可能性增加了20%,会推荐其能源零售商的可能性增加37%,而22%表示比其他受访客户更满意当前零售商。

竞争市场中,改善客户体验对能源公用事业零售商尤其重要,因为新型供应商的威胁越来越大。传统能源公用事业零售商只有在一项评分中领先,那就是接收来自提供商的主动通信服务。在注册时,传统零售商就会启动基本能源服务或添加新产品或服务功能。

负责能源零售和客户服务业务的埃森哲董事总经理Tony Masella表示:“在新能源生态系统中,能源公用事业零售商必须投资客户,以创造互联能源体验。而且,这种投资越快越好,因为随着新市场入侵者的到来,能源行业融合甚至消费者自身都在打破行业现状。不改善客户体验所带来的风险很大,而改善带来的价值却很大。为了提高客户的相关性,能源公共事业零售商必须成为“生活型企业”,不断评估和采用以客户为中心的新功能,如客户服务自动化以及个性化,和有针对性的数字信息。”

三个提升客户体验的方法

该研究指出,虽然了解客户不喜欢什么服务很重要,但是研究的真正价值在于什么方法可以带来好的效果。

根据评估客户满意度、留住客户的可能性以及向其他人推荐公司的可能性,该研究确定了所调查的所有能源公用事业零售商中最重要的三个关键过程:服务启动、计费和提供特定帮助查询。研究指出,公用事业应该优先考虑改进这三个方面。

该研究还提出了三个重要工具,公司可以使用这些工具来提供更令人满意、轻松和独特的客户体验,特别是在关键流程:

使用人工智能(AI)来实现智能服务:人工智能有助于提高客户满意度,同时通过向数字化转变降低运营成本。随着消费者越来越多地接受人工智能,能源公用事业零售商应该使用它来提供相关和情境化的数字支持。

个性化与超相关性:能源公用事业零售商可以通过各种工具和技术执行超相关的体验,例如主动警报和家庭技术的自动调整,这些技术可以超出消费者预期,以及个性化订阅服务。

发掘新的客户服务:确定现有产品和服务的进一步价值是关键,因为这样可以帮助在新产品和服务中寻求未开发的价值。能源公用事业零售商必须通过重新校准业务组合来准确地进行调整,以专门针对新的客户偏好和机会。

Tony Masella表示:“专注于这些领域可以使能源公用事业零售商保持可持续增长和竞争优势。激活新的能源体验不仅需要满足客户的期望,还需要大幅提升客户需求。领先的公用事业公司创造了超相关的客户体验,每次跟客户的互动都是提供超越商品的互联能源体验机会。专注客户体验的公司可以得到客户信赖,建立良好的合作伙伴关系。”

(来源:前瞻网)


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