阿里智能客服“小蜜”每天应对百万级服务需求

电商在线讯于上周末落幕的2016杭州·云栖大会上，人工智能成为了持续四天的核心议题，以大数据收集、处理、分析为基础，深度学习、机器学习等逻辑算法为核心的人工智能，已经走出了科幻小说和电影的世界，延伸到了城市交通管理、商业运营个案、会议同声传译等真实场景的应用层面。

阿里云首席科学家周靖人表示，人工智能可以为生产生活的多方面提供底层技术支持，最终提高生产效率、减少人力成本。而通过在智能交通、个性化制造、定制化娱乐、辅助医疗等领域的人工智能应用，阿里希望将自身人工智能的强大处理能力分享给其他企业，以促进传统行业的转型升级。

在“人工智能专场：智，在云端”的活动现场，来自阿里多个技术部门的负责人，各自分享了人工智能在语音、图像、视频等相关领域取得的实质进展，解决企业生产与经营中的痛点问题，提升生产效率。

“智能语音交互是大众身边的人工智能，现今大家对互联网的需求以服务和内容为主，硬件入口也从手机和Pad端扩展到可穿戴设备、智能音响、车辆、机器人等设备。”阿里云数据事业部智能语音技术总监鄢志杰指出，要想实现人与更广泛硬件进行有效的人机交互，基于大数据的语音识别是最自然的方式：“通过为客户提供个性化需求服务，智能语音识别能实现真正和人进行深入沟通，使得机器与人的交流更加自然、亲切和人情味，应用场景可扩展到家庭服务、医疗服务、购物助手等。”

鄢志杰表示，阿里云智能语音交互技术起步于2014年底，通过数据闭环、深度学习、运算储存能力的，可以实现数万小时语音数据在数天内完成CPU+GPU的训练：“大部分企业的客户服务中心都是企业的成本中心，而基于人工智能技术的智能客服的出现和发展，可以有效降低企业的人力成本。现在阿里问答机器人的应用已取得实效，以后还会建立技术标准平台，通过定制化实现语音产品的对外输出，降低其他企业开发自身语音对话的技术难度。”

而在用人工智能技术革新客服的案例中，来自阿里集团智能创新中心资深总监赵昆展示了阿里小蜜（智能语音）、蜂槽（输入框辅助）、瓦力（人机互动中心）三个产品：“例如阿里小蜜这款基于大数据分析的人工智能客服产品，正在支撑阿里的十多个业务线，在每天应对百万级服务量的情况下，智能解决率达到了接近80%，甚至在部分重点场景上已经达到95%的智能解决率，用户满意度比传统的自助服务提升了一倍。”

对于人工智能在视觉领域的应用，华先胜作为阿里云数据事业部的图像搜索首席科学家，提出了实时视觉大数据智能计算的实例：“基于云和端的双向信息流，可以做到视频图像的实时分析识别，具体应用到动态车辆搜索、体育视频里的动作识别、机车故障、医学拍片分析等领域，在海量动态信息的处理方面拥有相较于人力的绝对优势。”

周靖人认为，人工智能会有非常广泛的应用场景，既有跨行业的场景，比如客户服务，个性化推荐，身份识别，网络营销，风险控制等；也会有针对某些特定行业的场景，比如交通出行、金融投资、医疗问诊、娱乐、制造、教育等行业的应用。