环信CTO:环信移动客服引领客户服务进入黄金时代

7月28日，环信B轮融资及移动客服新品发布会在北京JW万豪酒店举行。发布会上，环信CEO刘俊彦宣布环信成功获得B轮融资1250万美元。同时环信CTO马晓宇宣布环信移动客服3.0产品也正式上线，而环信移动客服凭借IM长连接垄断技术结合“智能知识库+智能机器人” 组合技术将开启移动客服3.0新时代。

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环信CTO马晓宇现场解读环信移动客服3.0

传统的客服行业是一个劳动密集型企业，因为人力成本的不断提高，导致传统呼叫中心已经从北上广转移到大连、成都等地，未来甚至将要迁往新疆、西藏、青海等人力成本更低的地方。环信CEO马晓宇表示环信希望通过技术来解决人力成本不断升高的问题，所以环信适时推出了智能的移动客服系统。

而智能的两个要素：一个是智能知识库，一个智能机器人。

智能知识库环信移动客服3.0版本会内置几个标准的行业知识库，基于人工智能深度挖掘技术，比较容易维护这个知识库，大家如果用得越多，知识库会更敏感，更能够快速回答问题。如果有一个用户说我要重置密码，智能知识库系统自动在客服工作端显示出重置密码的流程，用户就可以根据标准流程走下来。环信移动客服将智能机器人技术和知识库结合，能够解决回答80%的常见问题，剩下的20%才需要人工来解决。

另外，环信在移动客服里开始逐渐部署了大数据技术，环信3.0版本新提供了15个最新数据统计报表，从最简单的客服当前工作状态，客服每天工作量，客服会话小结等。

在这基础上提供渠道统计报表，就可以知道你的客服用户需求，比如是来自微信还是移动APP还是网页，做一些渠道分析。另外我们还提供用户满意度报表，这样不光能提高整个用户满意度，同时我们希望这个产品是能帮助APP运营者，开发者能快速迭代，能真正尽快改进产品，不断满足客户需求。帮助客户将客服系统从成本中心向营销中心和盈利中心转换。

最后马晓宇表示环信移动客服是一个开放平台，整个内部是平台插件化可扩展化体系，通过插件形式打造可扩展的平台，可以进行二次开发，以此去满足SaaS服务上成千上万客户的不同需求。同时在这个基础上环信还有一个生态圈部署。现在环信有几个合作伙伴，IM私有云部署授权集成商有2家，移动客服领域有两家做增值服务的授权认证集成商，我们希望环信能继续发展下去，发展过程中和合作伙伴一起把市场做好，让我们的合作伙伴也的确能挣到钱。

据悉，环信移动客服典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街9块9等上百家互联网巨头企业客户，累计签约客服座席已经达4万个。根据艾媒咨询现场发布的《 2015 年中国移动客服市场发展研究报告》 显示环信在新兴的移动客服市场占有率第一，APP客户规模最大。不难预料，有着连接“人与商业”愿景的环信凭借惊人的成长速度将最有希望成为下一个“独角兽”。