郝康理:互联网加速旅游新业态出现 推动管理创新

中国网1月16日讯 1月14日，四川省旅游局局长郝康理在第四节中国旅游产业发展年会上发表了《互联网时代旅游管理创新》主旨演讲。郝康理认为，互联网时代的来临，是旅游业发展的最大新常态之一。他表示，互联网正在向旅游业渗透，加速了旅游新业态的出现；推动了旅游管理创新；促进了现代旅游业发展；倒逼目的地政府公共管理的创新。

传统旅游业的组织结构

郝康理认为，管理好旅游产业就需要知道旅游产业究竟是什么形态。旅游不是类似制造业的产业链，而是网络矩阵。每一个要素，应该是一个产业链。过去，吃住行游购娱六个要素的供应和服务都是通过旅行社组合后，提供给游客，这不同于制造业，制造业的消费环节与供应链和要素部分没有发生关系，而旅游则需要要素企业提供服务，目的地政府管理则围绕旅行社的跟团游展开。

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传统旅游业，从行业结构看，以旅行社为主导，组合旅游六要素；从产品结构看，观光产品为主，制约休闲度假产品的开发；从商业模式看，产品研发效率低、信息传播渠道窄、交易方式单一。传统的商业模式无法满足多元化的消费需求。

互联网时代旅游需求变化 催生更多新业态

郝康理指出，21世纪互联网得到了普及。2014年6月中国网民规模和互联网的网民占总人数46.9%，互联网普及率很高，而在网民里面使用手机的用户占到39.1%。据统计，移动网民数达到5.27亿。互联网时代游客获取旅游信息的主要渠道，是通过电脑、手机、平板电脑等。游客出行依靠互联网和移动互联。涉及要素，渗透到各行各业。

互联网时代，旅游需求也发生了变化。过去是六要素，现在是“6+N”要素，也可以说是N要素。不仅需要线下的六要素的服务和支持，同时还需要网上的预订、分享、投诉、咨询等等。

郝康理认为，旅游产品的特征是不可移动性，但是消费者可以移动，旅游服务业是非实物商品性，是服务类、体验性、无物流，而且是即时消费。互联网时代的旅游业需要改变。

从服务角度看，全时间提供便捷服务，全空间提供便捷服务；从游客的角度看，通过终端、PC机，获取了大量的信息。这里有一张图，是基于游客旅游行为的供需关系。行前解决心动的问题，行中解决行动的问题，行后解决分享的问题。如果我们的企业和政府把握好不同的游客需求阶段，提供更加贴身的服务，那移动目的地旅游发展会更加健康而有效；从目的地管理角度看，既要创新管理标准加智慧旅游，提供六要素服务，更要提高服务质量提升、流量调控、区域调度以及突发事件处理等等；从政府管理角度看，政府部门行为模式在互联网背景下需要变革，互联网带来了新的发展空间，如电子政务、旅游信息公共服务平台等等；从旅游企业的角度看，旅游电商企业成为旅游企业的重要组成部分，其中有旅游电子商务网站、传统旅游企业创办的网站、专业旅游电子商务网站、综合性旅游电子商务网站。

与传统旅游业形态不同，互联网时代旅游产业网格矩阵是：在销售的环节，不仅有旅行社继续提供服务，同时有大量新的在线的企业和要素企业提供服务，所以游客有了更多的选择，可以通过自助、自由行来实现旅游的出行。

互联网时代，产业链各要素环节协作性增强、信息交流对称性提高、旅游商业模式多样灵活、旅游商业模式层出不穷。首先互联网从商业环节开始，然后沿着产业要素链向上渗透，催生了更多新的业态。数据显示，2013年度假旅游出行方式中，自由行为83%，半自由行为15%，而跟团游只占2%。

郝康理指出，旅游业与移动互联网是天然偶合。网络使游客更方便的获取目的地各类信息，助推自由行和半自由行的新业态大量涌现，推动旅游目的地政府管理创新。

旅游目的地政府公共管理创新

新业态和新需求挑战目的地政府和景区管理。对于一些景区发生的游客滞留事件，郝康理提出，政府在新常态下应关心的几点问题：市场刚性需求总是在节假日爆发；新需求倒逼已有服务和管理标准；新业态挑战目的地(景区)的管理。

郝康理指出，政府应该思考，如何基于跟团游的管理向基于散客、跟团游的管理转变；基于旅行社的行业管理向基于旅游公共服务管理的转变；基于传统的产品评级标准向基于公共服务的综合语专业的管理标准转变；基于景区为中心的应急管理向基于景区联动区域的应急管理转变。

郝康理表示，旅游业要面向未来，拥抱互联网。