猎云网12月9日报道 （编译：伊人为芳）
就在众多创业公司开始发展售后服务之时，亚马逊也不甘落后，加入了售后服务这一大军当中。拥有更多用户基础的亚马逊似乎并不用担心缺少使用者，他们更加关心的是所提供的服务质量。在并不完善的运营机制面前，想要后来居上，亚马逊要做的还有很多。
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就在过去的这周，亚马逊推出了Selling Services测试版服务。亚马逊正在建设一个面向购买了相关产品的消费者的售后服务市场平台，例如汽车报警装置的安装，iPhone的维修，电脑硬件安装。现如今，可以在美国15个早期城市找到这样的市场平台，其中包括纽约市和肯塔基州的列克星敦市。
售后服务是零售商利润收入的最高来源之一，所以亚马逊涉足这一领域并不令人吃惊。罗伯特·斯蒂芬斯在1994年创建Geek Squad，并于2002年出售给百思买，这或许就是最鲜明的例证。正如《明尼阿波利斯星坛报》去年在关于这个家乡的零售商的文章中写道：“过去的10年间，Geek Squad已成为百思买的摇钱树。据分析师估计，以每年最低20亿美元的收入计算，Geek Squad的毛利润高达40%至50%，或者说是占百思买500亿美元的总收入的4%。”
售后服务行业的高额利润也引起了创业公司的注意。Geekatoo公司就是一个特别典型的例子，该公司尝试创建一个提供技术支持市场平台，并于今年7月份融资170万美元 。有点儿讽刺的是，2012年离开百思买去往硅谷发展的Geek Squad创始人斯蒂芬斯最近也在推荐使用Geekatoo。
但是Geek Squad仍然具有一个大多数创业公司所缺乏的重要优势：销售点终端。在消费者购买了新的平板电视机或电脑以后，Geek Squad会提供一个精确的并且是用户最为满意的安装时间。只有少数用户会选择自己寻找专业技术人员帮忙，因此这就需要孩子们在节假日时回家帮助安装和维修技术设备了。
这也是为什么亚马逊的加入会看起来如此重要。鉴于其在电子商务领域的主导地位，亚马逊决定建立一个服务市场将给全美创造数千个自由就业岗位，或者说至少让那些已经在该领域工作的专业人士看到了更为广阔的行业前景。同时亚马逊会在每一款产品清单旁列出可供选择的服务项目以保证其可视性，这样甚至会增加在那些不知道自己是否可以安装或使用产品的顾客中的销量。
也许更为重要的是，得益于框架效应，这些销售点终端服务的价格收益可能要比客户所购买的商品收益大得多。假设一个人花了数千美元购买了一台新设备，然后再多花几百美元购买安装服务，这听说上并不糟糕。正是这个原因才让Geek Squad成了百思买旗下收益如此高的一个部门。
同时，这也是在亚马逊决定将Selling Services当作一个开放的市场来运作时，让人如此意外的原因。
我在研究中将劳动力市场分为两类，即第一类和第二类。第一类市场包括最近建立的Elance-oDesk、Craigslist和最初的TaskRabbit，这些都是一个开放的市场平台，人们能以任意价格购买或出售服务，用户可以通览相关列表来找到他们想要的服务质量和价格。
同样这些市场平台面临着诸多挑战，至少从消费者在评论中对服务质量的差评可以感受得到。在许多垂直平台，消费者可以按照价格对服务进行排名，然后选择最便宜的一种。颇具讽刺意味的是，这种行为同样不利于市场平台的发展，因为在选择较少的情况下，消费者不得不选择更高的价格。
第二类则是像Uber、Rev、Scripted和新版TaskRabbit这样的市场平台，他们的服务价格要么持平，要么是通过算法得出，而服务质量可由市场本身来保证。在这种模式下，不存在讨价还价的情况，也不会被海量的选择而淹没，通常只有一个或是少数几个选项可供选择。整体而言，第二类市场平台的客户满意度往往更高，按理说，利润也更大。
有趣的是，亚马逊的售后服务市场看起来并没有采取第二类运行模式，倒是与第一类更相近。亚马逊并没有确定不同服务的固定价格，只是提供了一个开放的市场平台，服务商可以自由定价和竞争。这种选择无疑类似于亚马逊其他销售平台的运营模式。
但这看起来并不讨好，由于这样庞大的产品目录，亚马逊已经让买家有感到疲劳的趋势。但是鉴于使用亚马逊服务的用户数量，我猜想会有许多服务提供方加入亚马逊的服务平台，这意味着在每一个地区每种服务的选择都会过剩。而现在，买家在结账过程中，还需要做出另外一个购买决定。我有点担心许多潜在用户最后都会选择离开。
而好消息是，这仅仅是一款测试产品，亚马逊还有大量时间改进他们的运营策略。不同于这个领域必须同时获得供求两个环节支持的创业公司，对于服务需求方数量，亚马逊完全有保证，所以现在的问题是如何最好地去发展服务提供环节。这样做虽不会让亚马逊的售后服务变得更容易，但却可以让全美数以百万计的孩子们有更多的假期时光。
Source：TC
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