提到“君澜”，很多人想到的是“真正的度假，在君澜”这样的口号。而君澜一直以来也是致力于塑造一个最具中国文化特点的民族酒店品牌，让更多的宾客感受君澜“真正的度假”和“更多的关爱”。当互联网尤其是移动互联网已渗透至每个行业的每个角落，君澜也紧跟时代趋势，将iHotel酒店信息化平台引入集团，把传统的酒店管理系统如PMS、CRS、CRM、LPS等整合后接入平台，逐步实现一体化运作。
应用iHotel信息化平台的目的，在于提升酒店的日常管控与运作、降低人力成本、提升在线营销的能力，针对该平台对君澜酒店在线推广的影响及推动，迈点网对集团总裁助理兼营销总监蒋寒华女士进行了专访。采访中蒋总表示，所有新技术都是为人服务的，都应该以人为本。君澜在与iHotel研发商杭州绿云科技合作之初，就要求对方根据酒店的实际情况及酒店客人的需求进行设计与开发。君澜在互联网在线推广方面做了一些工作，但还在继续努力做得更好，将君澜独特的度假品牌优势和给宾客更多关爱的个性化服务通过iHotel淋漓尽致地展现和实践出来，从而让宾客真正得到称心如意、宾至如归的入住体验。
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以下为采访对话实录：
迈点网：君澜集团引入iHotel信息化平台的初衷是什么？iHotel在收集客户信息及反馈意见并进行管理方面，有没有什么独特优势？
蒋寒华：这个平台主要是在集团内部搭建，便于让成员酒店与集团之间的通道更顺畅、沟通更方便。客人的个人喜好、反馈意见以及对酒店的期望，能够在我们目前已应用iHotel的8家酒店中得到同步的体现。因为整个平台是一体化的，所有客人数据是成员酒店之间共享的，因此可以根据这些数据在不同地区的酒店为客人提供相同的服务。
迈点网：那么这些数据是通过平台的哪一部分来进行储存、处理和分析呢？
蒋寒华：主要是通过已经整合进入平台的CRM系统来对客人数据进行储存和分析，对客人的喜好、期望进行分析，然后根据这些数据为客人提供适合他们的个性化服务。
迈点网： iHotel信息化平台的应用对集团的营销与管理带来了什么样的影响？
蒋寒华：其实类似于iHotel这样的新技术，我认为最直接的影响应该是改变了人们的思维方式。在日常的管理和营销当中，我们用到的很多思维方式，比如我们常说的互联网思维，能够帮助我们突破固有的思维模式和框架，去开拓创新。一些在之前操作起来比较困难的事物，也许会因为有这些新技术的出现而变得非常简单。例如我们现在正在做的很多工作，如渠道的连通、平台的搭建等，都能够打破以前的瓶颈，得以实现。平台的搭建对于酒店集团是十分关键的，它决定着一个集团以后的出路或者发展方向。
迈点网：可以举例说明一下平台搭建之前觉得复杂的工作现在变简单了吗？
蒋寒华：比如说在线渠道给酒店带来了客源，但酒店往往会担心过于依赖在线渠道。而君澜搭建了iHotel信息化平台之后，平台本身就是一个在线直销渠道，这样就不用完全依赖于在线渠道，与渠道形成了双赢合作的关系，而不仅仅是依附于它的一个下游企业。这样的例子还有很多，例如很多酒店在早些年就已建立起自己的官方网站，但能够把官网真正做成一个宣传门户、营销平台及品牌窗口的，实际上并没有几家。而现在，如果酒店自己搭建了综合性的一体化平台，比如像君澜的iHotel，其本身就带有电子商务的特性，那么，君澜也自然成为互联网的一份子。这是很好的一个点，因为通过这个点我们可以做很多文章，也有巨大的施展空间。
迈点网：我们知道，早在前几年君澜就开始采用微博进行在线营销，而且取得了不俗的成绩，同时官网、微信的推广与营销都在同步进行。你们之前做过的一些在线营销策划，都很出彩。我相信在这背后一定有一支强大的策划和运营团队在进行运作，能否分享一下团队的情况以及近2年来君澜在线营销方面的成功案例?
蒋寒华：其实，不能说我们拥有一支非常强有力的策划或营销团队在支撑，我只能说我们拥有一群非常热爱做酒店的酒店人在努力。所以，在对酒店的熟悉和了解的基础上，我们做了一些目前我们认为是可以做的一些事情。信息化是开展在线营销的前提，很难说君澜最近两年在信息化方面一定做了多大的事，只能说有很多工作已经到了该做的时候。如果硬要说在这方面我们取得了多大的成就，那就是君澜目前在整个渠道的搭建上已基本实现了信息化。同时，我们推出了一些即时的活动，比如特定的节日(如黄金周、淘宝双十一等)，我们每年6月和9月都有自己的主题日。随着这些活动的推出，以及同行酒店之间的互动交流，对平台的共同搭设，客人对君澜品牌的粘着度也越来越高，集团在线推广方面就逐渐有了起色。当然，对于君澜来说，很多方面才刚起步，我们希望向国内其他酒店学习，借鉴他们更优秀的案例和经验。不仅仅局限于我们原有的模式，而是能够不断有一些新的东西出来。所以我觉得最好的东西是在将来，而不是之前。
迈点网：随着移动互联网的发展，移动端的营销会受到更多重视。君澜已经在淘宝旅行手机端开设了旗舰店，也入住了支付宝服务窗，而微信方面也有公众号可以让客人直订。那么，目前来说，移动端的营销给君澜带来的效益如何？
蒋寒华：君澜是一个以度假为主的品牌，所以我们推出了这样一个口号“真正的度假，在君澜”。这个口号提得比较高一点，但这确实也是我们对自己的一个要求。君澜和其他品牌不太一样的地方是，我们会做度假产品。而很多人都青睐于“一站式”服务的度假体验，因此不能给客人仅仅做代购或一个简单的online营销就够了。在这种情况下，我们在淘宝旅行开设了旗舰店、打通了支付宝功能。因为君澜要做的是一个度假的事业，而不仅仅是酒店的事业，我们会将上下游的各类产品都贯穿。我们希望客人到君澜来，除了享受贴心的客房服务之外，还可以通过我们的平台享受到像中间商提供的诸如旅游景区的美景、美食，能够收获愉快的心情和体验。
所以，我们在搭设旗舰店之初，就将规划的基调确定了下来，那就是以旗舰店为平台，为客人提供完整美好的度假产品。因此，旗舰店绝不止是一个简单的客房预订渠道。从一年多的运作情况来看，光顾我们旗舰店的客人基本上都是因为我们的度假产品和品牌而来。我们已经逐渐积累了一些忠诚客户，店铺的点评分也有了4.6-4.7的水平，并且分数在不断地提升。这个提升是要客源数积累到一定程度才会产生的，因此，我们的客源数量在逐步增加，客人忠诚度也在提高中。其实，培养忠诚客户是我们搭建旗舰店的初衷，也是我们与淘宝旅行合作的最根本需求。就目前的情况而言，整个旗舰店的运作也是朝着这个方向去进行的。
迈点网：iHotel信息化平台除了直连淘宝旅行和支付宝服务窗之外，有和OTA合作吗？
蒋寒华：有的，我们与国内主流的OTA都能够直连。当然，从工作进程上来说，我们是希望分步进行，希望可以比较稳妥地接纳酒店真正需要的一些客源。目前君澜已经和携程直连，随后会与去哪儿、艺龙、同程等进行合作。但并不是说每家酒店都要依赖于所有的OTA，我们只是通过OTA给酒店建立一个渠道，从而给酒店一个更好的平台来对人员配比和产品架构进行即时的调整。
迈点网：与OTA的合作，除了提升客房订单量之外，对君澜品牌的传播和推广起到了怎样的作用？
蒋寒华：我们与OTA的合作，不只是一个简单的订房，我们会做全方位的合作。比如会员嘉奖、资源互换等等。OTA有自己的优势，我们也有我们的优势，因此双方的合作是资源互补与优势最大化的结合。现在都在谈跨界合作，其实所谓的跨界，就我个人而言，跨界很大程度上在于合作多方都有共同的需求来搭建一个平台。那么，从君澜的角度来说，我们希望用比较开放的态度去对待所有的渠道跟平台，我们对于每一个渠道都不仅仅是一种模式。
迈点网：除了与集团以外的平台和渠道进行合作之外，iHotel本身也带有电子商务的渠道功能和优势。那么，君澜在自己的平台上今后会有怎样的策划和推广计划？
蒋寒华：目前，君澜酒店集团官网、旗舰店与iHotel信息化平台已直连，我们会在上面定期推出一系列企划案。而这些活动最主要还是为了不断丰富君澜的产品，同时与第三方渠道和自有渠道有一个很好的互补。
迈点网：现在我们都在讲智慧酒店、酒店智能化设备，你认为高科技能给酒店带来什么？你怎么看待技术对客人入住体验的影响，新技术会给客人与众不同的个性化服务吗？
蒋寒华：首先，就我本人来说，我并不是做技术的，因此我对技术的理解，个人认为本质上是以人为本，我想这是根本的基点。无论是智慧酒店、还是信息酒店，归根到底是让我们的客人能够接受。如果酒店应用了一大堆的新科技产品，但让客人实际感受到的仅仅是仪器的冰冷，我相信没有客人会来入住。酒店所有新科技的应用都应该立足于客人真正的需求和喜好，所以，所谓的新技术带来个性化服务，其实是指我们将新技术、新设备作为一种提供优质服务的的手段，并非为了智能化而智能化。
从业内的实践来看，个性化的案例在酒店是非常多的。而就目前君澜的一些实践而言，直连iHotel信息化平台的移动端应用方面也有不少例子。比如，我们的微信订房，我们正在开发的微信选房。客人通过手机就可以完成整个预订、入住、选房的流程，到达酒店直接拿一张房卡就可以进入房间，房间也是按照之前客人在平台上留下的个人喜好信息进行布置的。而客房的迷你吧也不再是传统的陈列，客人只需扫描一个漂亮的二维码，就可以进入网上超市自主选择各种美食和物品，用在线支付完成购买后，服务员就会将产品送到客人房间，这一系列的过程体验将为客人带来更多的便捷和不一样的入住感受。这些都是个性化的服务，也是现在的一种趋势。我们通过对客人的观察和分析发现，客人住酒店有以下一些比较关注的关键点：一是注重隐私，二是注重个性，三是强调个性。如果在这几点上，我们都能去深入挖掘，我相信在每一项服务点上都能够找出个性化的东西。
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