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青芒果旅行网运营总监潘晋:无线端在线支付或成趋势


  《职业经理人周刊》   猎头班长v微博   微信:AirPnP   2014/8/25
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劲旅网讯,由搜狐旅游和劲旅网共同主办的第十五期旅游中国会沙龙活动,青芒果旅行网运营总监潘晋作为嘉宾出席了本期旅游中国会。在活动中,潘晋透露,青芒果旅行网相信无线端的在线支付会成为一大趋势,青芒果旅行网为此愿意进行尝试。

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青芒果旅行网运营总监潘晋  [保存到相册]
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今天很高兴广州旅游博览会的第一天,青芒果旅行网也是首次参加,老魏的公司虽然成立不久,但是动作很快,今天这里都变成你的主场了,而我们在这里都是客场,用比较客套的话说,互联网公司速度还是很重要,这方面我们要好好像你学习。

陈总刚才可能更多是从一块去旅行整个业务的介绍、业务的模型,包括他们对整个无线互联网的理解怎么来做他们的产品,我今天的角度可能有点跟他不一样,今天关于青芒果的介绍不是特别多,更多的是从我这么多年从业角度或者一些理解怎么看现在无线互联网旅游应该怎么去做,各个角度,在这过程中可能会穿插青芒果在某一方面某一些探索、一些经验可能跟大家一起分享。

大家知道移动互联网这两年非常热,像陈总说刚才会诞生百亿级的公司,但是对我们在座的各位会踏踏实实看哪些无线互联网 特性更适合我们,从目前阶段哪些可能有利于提升现有公司业务,提升运营效率方面去下功夫,当然无线是未来一个非常非常重要的销售渠道,这点是无可更改的。

我记得自己是2006年开始从事无线互联网这一块,应该算是比较早的一批的人,当时主要是做无线办公、无线监控,我记得当时我当时跟很多说无线互联网可能是未来主,很多人对我说你这人有点神经病,因为当时无线上网更多是一些学生妹、学生弟或者一些民工、农民工,我们可能更多是通过电缆上网,当时用无线 上网的比较少。结果我们的乔布斯比较厉害,把现在无线上网的都变成高 收入了。

我在2012年做了一个在线旅游的趋势和预测,当时我说可能在无线这一块,市场份额会超过20%,当时文章写出来之后,看了一些同行业朋友的反馈,说 净瞎扯,怎么可能20%。我们从今年2013年,从Q2携程跟艺龙数据可以看出,在酒店方面确确实实已经超过了20%,因为携程整个Q2酒店在无线方面, 成交已经是180几万,艺龙是116万间夜,刚好超过20%。从这趋势来看,无线互联网其实已经不可逆,已经是一个趋势,关键是大家怎么去抓住趋势,能够把业绩有更大的提升,占更大的市场份额。

我也看到很多公司其实是通过价格的差异化去引导,可能是无线预订方面,可能是价格略低于网站,可能会便宜一点。但是对于青芒果来说,我是绝对不会这么做。虽然说在无线方面,有非常大的价格竞争力,在无线互联网,实际上我是不赚钱,是零利润来的。但是我在网站上,我不会宣传说我的无线端比PC端便宜多少钱,我觉得如果我的用户就冲着便宜几块钱使用我的无线客户端,我觉得这部分用户不是我想要的。因为通过价格可以吸引的用户,整个用户忠诚度不会很高,质量不会更高,只要有其他渠道,价格比你更低,可能会把你这个APP卸载掉,去其他的APP。所以我们在这方面,青芒果一直都是没有说宣传所谓的价格差异化,因为无线互联网是APP体系本身用户的忠诚度会比PC端更高,我们看中的是用户质量,所以我们一直在坚持,通过用户自主使用我的产品,觉得青芒果的APP用户体验不错,我的产品能够给他提供更好的体验和价值,来使用我,而不是去打价格战或者通过价格策略去吸引用户来做这个事。

我们也通过PC端跟手机端用户来分析,在无线端用户有意思,包括大家对于无线端用户分析也好、理解也好,可能比我们了解更多。酒店行业是一个比较有意思的行业,无线端60%的销量,是通过当天销售出去的,30%的销售是通过晚上6点钟销售出去的,而且我们在PC端很多用户,可能他出去旅行,可能会提前 15到7天预订,但是在无线端时间段会无限的缩短,预订周期可能是七天以内,而且可能是节假日当天,可能会是预订的高峰。之前我跟百度无线的人做了很多交流,也拿了他们的数据来做了分析,通过百度在百度无线分析,我们发现整个无线搜索量在节假日当天达到历史新高,可能平常在PC端关于旅游的流量是80%,无线端是20%,但是节假日当天,这些比例是50%跟50%,可能有时候无线端流量甚至超过PC端。

所以就是说无线互联网对用户的行为是慢慢进行渗透,越来越的用户用通过手机来做出行很重要决策工具,刚才陈总说了,可能出行方面,通过一块去旅行查看景点信息,包括对景点信息、历史、出处、地点、地图、交通、图片之类做一个应用。

引入到今天的主题,无线互联网发展这么快,很多公司都是把无线当成一个非常重要的战略来做,甚至很多公司开始转型,全部投入很大的业务精力在无线方面。

无线互联网热闹背后的冷思考

从我目前或者从我这么多年的从业经验来看,目前很多公司是重视其他的硬件,可能忽视无线互联网本身具备的特点,包括对现在业务补充和改进,关注的比较 少,所以引入我今天的主题“无线互联网热闹背后的冷思考”,我可能会站在不同的角度看今天的无线互联网,我们今天无线旅游或者说我们未来无线旅游,我们有可能怎么去做?

我只是代表个人意见,我觉得无线端可能不仅仅是销售渠道,可能对我们现有业务一个补充,甚至是服务的延伸,我觉得对服务的延伸更重要。为什么这么说? 因为手机本身是具备随时随地随身的特点,可能成为我们身体一部分,这很重要,它成为身体一部分,可能任何的商业部分都有可能会变现。

基于这些特点,青芒果包括本身我们在这方面我们也是在探索,包括之前业务要做的查询、修改、取消、退款,包括一些自动打折,我们现在把这些服务延伸到 无线端,通过用户提供的手机APP或者我们微信工作平台,可以做一个互动,通过这些工具来获取信息,这样不断很好的提升体验,也可以节省我们很大的成本, 而且我们在采取这些措施之后,用户的满意度是有很大的提升。

而且很多OTA公司,其实我们都是互联网公司,旅游公司,今天OTA公司其实也是一个零售公司,只要你是做零售的,你就必须承受长期的低毛利率,打到最后,大家谁能控制资源,谁的运营效益更高,你的运营效益更高,你就比别人有更低的运营成本,你就有资格去坚持长期的低价格,不是打价格战,因为你比别人有更高的运营效益,你有比别人更低的运营成本。所以我觉得目前中国OTA,打价格战其实是不健康的。大家不要只考虑以更好的价格竞争力,来打价格战,来吸引很多用户过来,最后的结果是很多公司不赚钱,很多小公司都出局,所以我觉得这是非常不健康的业态。特别是在无线互联网,对我们的运营效益有很大的帮助、有很大的提升。大家每家公司可以从自身角度出发, 看着无线互联网哪些特质可以提升,提升整个公司的现有业务,可以提升我们的运营成本,从而产生更好的价格优势,这是第一点。

第二点,针对我们的客户。现在包括青芒果我们在探索怎么通过无线互联网对我们的后台供应商、合作酒店有更大的帮助,如果他能够提升他们的效益,同样能 对我们的运营效率包括我们的业务体验有更好的提升,这也是我们一直在探索的。现在我们做了一些尝试,目前我们青芒果的订单要经过酒店确认之后,这个订单才能成立,如果说酒店给我确认慢,最直接影响是我的用户体验不好,用户等了很久,酒店怎么不确认,你再不确认我就去携程、艺龙了。

我们一直在思考的问题,通过无线互联网 特性,通过给酒店提供无线APP处理订单。可能有时候酒店人员不在电脑旁边,就没有办法去通过eBooking处理订单或者收发订单,对订单进行处理,我们给一个APP给他,让他随时随地都知道这个时候青芒果订单来了,我应该去处理,我们在酒店的确认会有一个提升,业务在这方面也比较快。所以我们在今年提出一个口号,我们原来是两个小时确认,我们今年是要半个小时确认,因为有了无线互联网我们才敢这样说,在以前我们肯定不敢这样说,没有这个底气。因为我们的经营者更多是一些中小老板,可能在管理规范各方面都没有,不像一些大酒店有专门的前台人员处理,可能 随机性比较强一点,所以我们利用无线互联网,这个是随时随地随身特点针对随机性来打造他们的一个产品。包括我们通过一些众包的方式,比方说我们用户住酒店之后,可以用手机对这家酒店进行点评或者看完之后,上传图片出来,可以对这家酒店做出评价。我们对用户这些点评,包括这家酒店,对酒店有更好的管理,如果 说他的服务不是特别好的,或者说在描述与服务有很大的差异,我们可能会调查,看是不是真的,如果说不是特别,我们会马上把他下线。我们通过这些东西,通过众包,通过无线互联网,可以给青芒果节省很多很多利润顾虑。

青芒果目前合作酒店是四万家,在这个行业里面应该是第三,携程、艺龙之后就是青芒果,而且我们整个签约团队是比较久,单凭我们目前签约团队,不可能说我们对这四万家做各方面,所以我们利用这个模式对酒店质量、整个服务做了比较好的一个管理。

另外,可能会考虑到我们现在PC端跟无线端怎么更好的去结合。大家知道在手机支付目前是整个无线互联网的一个短板,特别是看一下目前市面上所有手机的支付类APP,能够在线支付的不多,我们就是其中第一,之前有一些在线支付的已经全部撤掉,因为在线支付的成功率包括业务门槛都是比较高,可能更多采用办卡模式来做。青芒果一直坚持做无线端的在线支付,因为我们相信这是未来的一个趋势,我们现在在培养用户这种行为,我相信现在这种去酒店做店付这种对酒店行业、对OTA肯定不是好的发展的趋势,所以我们宁愿做一个尝试。

刚才陈总说微信,我们这边也做一个微信支付的,目前PC端的在线支付体验是没有微信支付做的好,我们在尝试怎么把PC端跟无线端做一个结合,通过把 PC端的用户,最后的支付移到无线段来做。因为手机可能是未来人的身份唯一象征,包括一些个人信息,你的财产,都有可能通过手机来实现,未来也有可能手机能够解决一切支付的问题,所以在这方面,我们也做了一些尝试。

说了这么多,其实也是想跟大家分享不要把所有的精力放在目前无线端安装客户每天带来多少销量,这些都是应该的,因为一家公司可能你的销量、你的利润是 支持一家公司生存、发展的保障。但是如果说解决这些问题之后,我个人有些建议,可能要通过一些业务或者不同角度来思考,我的无线有哪些可能对我现有的业务能够改善,或者能不能对我现在的业务、用户体验、整个价值包括整个运营效率有一定的提升,而不是天天老是关注网上一月做多少安装量,这个月做到多少销量, 无线与PC的比例达到20%、30%、40%,我觉得这些都是没有意义。如果是通过PC端跟无线端的差异化来追求数值,我觉得没有意义。如果用户觉得你的产品不错,用户下载你的产品,能够和你产生互动,能够对你有更好的忠诚度,你的APP的活跃度很高,你的用户流失很低,这才是无线的价值,包括运营效应,通过APP启动以后,你的各个环节给用户产生实实在在的体验,能够提升的话,才是更大的价值。

(来源:搜狐旅游)


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