服务营销渗入餐企管理 高端餐饮如何求变

                                                         北京宴禧餐饮管理有限公司董事兼总经理杨秀龙

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     近年来，服务营销以它独特的魅力与餐饮业有机结合 ,引起餐饮业的一次大变革。我国餐饮业的“服务营销”这一概念已渐渐灌输到了餐饮经营者的理念中。

北京宴禧餐饮管理有限公司董事兼总经理杨秀龙与北京宴“中国服务”在行业中有着自己的影响力，可以说他是一位餐饮企业经营者，同时也是正积极传播“中国服务”的使者。

高端餐饮的变与不变

记者：作为北京宴这样一家高端餐饮，如何在市场骤变后迅速改变经营方式，重新找到救命的稻草呢?

杨秀龙：我们主要是从目标群体的定位来进行转型。原来可以把我们的目标群体分为三类：公务消费型、商务宴请型和个人消费型。公务消费型高端餐厅遭受“寒冬”后，定位后两者的目标群对高端餐厅影响并不是很大。我们有着高端餐饮的服务基础和管理模式，可以加速向另外两种高端类型转型，而目前我们正在加快向大众餐饮的转型速度，由高端餐厅转变为家庭欢聚餐厅。

记者：北京宴根据市场变化做出了哪些调整?

杨秀龙：菜品品质和管理模式是始终不变的坚持和经营基础，而价格实惠的产品组合套餐是我们现在的改变。过去我们的价位是人均800-1000元，调整后价位保持在人均300-350元的中高端水平，经济套餐里仍会有海参、鲍鱼等菜品，我们通过开拓新的食材来降低成本。

理念创新着力于个性化服务

记者：您如何看待餐饮业服务理念的创新?

杨秀龙：服务理念的创新转型随着市场竞争的激烈而显得尤为迫切，现在的服务理念已经不是服务态度好与不好那么简单，顾客是感性和理性并存的，光有物质上的优惠和创新是不够的，从情感上打动顾客，就要对目标消费群体做信息采集和数据分析，从而对不同的目标群体做个性化的沟通，让顾客有个性化的用餐体验，北京宴提倡的优质服务从细腻的情感关怀上照顾到顾客的每一个细节。

记者：北京宴是如何做的?

杨秀龙：首先，一个快乐的团队才能真诚地做好优质的服务，这需要一个完善的人力资源体系做基础。其次，我们认为“优质的服务是设计出来的”，我们通过设计亲情服务的“五位一体”和各个服务流程的“糖文化”，抓住优质服务的“三个机会”和“四个之前”，打造出一条完美的服务价值链，创造着一个又一个让顾客感动的故事。我们应邀组织同行企业做“中国服务”课程培训，至今已成功举办10期，也成为北京宴优质服务传播和推广的重要平台。北京宴先后为中国饭店协会组织的70多家餐饮企业、东方美食网组织的80多家企业、中穗伟业咨询公司组织的40多家企业、每时宏达咨询公司组织的60多家企业等做过关于“如何提供优质服务”、“如何打造尖刀团队”等主题的培训，很大程度上提升了北京宴践行“中国服务”的品牌影响力。

品牌就是一道招牌菜

记者：餐饮业中核心竞争是什么?

杨秀龙：服务就是一个品牌，当你的优质服务给顾客根深蒂固的印象，成为一道符号，那么它将是你的一个招牌菜，也就是胜于其他对手的竞争力。然而在优质服务的背后必将是人力资源的竞争，一个适于运营的组织结构，适于运营的岗位职责，完善的工作流程，合理的晋升机制，良好的人力资源职能循环。让员工了解到你的企业愿景并为之服务，实行企业和员工共同发展的企业战略。