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| 楼主 网友 2014/10/13 15:10:51 |
| “3000多元的鞋子，穿了一个星期不到，就有点轻微的脱胶。联系了卖家客服，对方只保证维修并不退货。”国庆期间，好友无意间对记者提到自己在奢侈品网店购买的经历，一脸不满。“他们甚至连换货都不愿意”。 随着电商行业的发达，奢侈品也进入了网购的热潮。只是，这其中存在的问题也逐步暴露出来。好友的遭遇不是个案。今年7月，媒体就曝出国内最知名的电商平台售卖奢侈品假货的消息，引起业内关注。与此同时，很多消费者透露，奢侈品电商还存在“退货难”的现象。“7天之内退货几乎不存在”。 假货泛滥、退货难，这些摆在明面上的问题已经成为奢侈品电商的顽疾，也导致它们步入了“生死劫”。 看似很美的奢侈品电商为何落入如此尴尬的境地？把脉当今奢侈品电商的未来，是逐渐消声匿迹，还是能够扭转局势，转危为安？ 假货泛滥 记者发现，同其他电商相比，这两年，国内奢侈品电商获得新融资的寥寥可数。种种迹象表明，国内奢侈品电商正再度遇冷，行业一片萧条。 实际上，奢侈品电商两年前已经有过一轮大洗牌。2012年，品聚网、佳品网、呼哈网等以垂直奢侈品电商为定位的公司纷纷倒闭，背靠网易的奢侈品平台网易尚品，以及新浪奢侈品频道，也在短暂运营之后宣布关闭。此外，据知情人士透露，如今尚品网、第五大道、聚尚网等奢侈品电商的日子并不好过。 而第二波寒流来袭，背后又存在着怎样的因素？ “主要原因是假货泛滥。”一位业内人士对《国际金融报》记者坦言，随着奢侈品消费迅猛增长的同时，国内市场上催生了更多的造假商，他们的销售渠道大部分是电商。 “很多奢侈化妆品的电商代购，基本都是假货。”一家着名韩国化妆品品牌负责人对记者透露，很多电商做代购，物流记录是从境外进入内地，其实都是中国或者韩国的高仿品，被当做真品用稍微低一些的价格卖给消费者。 另据贝恩公司最近发布的一份报告，在购买奢侈品的中国消费者中，大约60%的人在某个时刻使用了代购。 据财富品质研究院的报告，截至2013年上半年，国内二手奢侈品市场的交易额大约在30亿元左右，但年平均增速已达到30%以上，远超同期一手奢侈品市场的增长速度。与此同时，LV、Gucci、Chanel、Hermes、Prada等品牌则是市场上假货可见度极高的品牌。 然而，早在2012年，爱马仕CEO便公开发布声明称，网上销售的爱马仕产品80%是假货，这给国内奢侈品电商蒙上了一层阴云。 与此同时，当当网CEO李国庆也在参加BTV《光荣绽放》的节目上直接告诫消费者，最好不要在网上购买奢侈品，因为假货已成奢侈品电商平台的潜规则。 对此，财富品质研究院院长周婷表示，虽然近两年，大品牌纷纷加大了在国内市场打假的力度和范围，但以包袋为例，某些大牌的经典款可以说假货的可见度远远高于真货，不少消费者深受其害。 记者认识的一位王女士曾在某奢侈品购物网站上购买了一款价值4000多元的某大牌女士皮包。拿到手后，细心的她发现，皮包的色泽与专柜售卖的存在一定差异，甚至在拉链接口处有明显的瑕疵。 当王女士联系该网站的售后客服，投诉皮包为假货要求退货时，对方则要求她出具相关的鉴定书。于是，她拿着皮包来到该专柜，希望专柜能帮她验货并出具鉴定书，却被工作人员拒绝了，理由是“专柜不提供验货服务”，并且称，电商平台购买的物品，专柜无法查询相关编码。 绕了一圈，王女士买的皮包无法退货，她也只能咬牙吃下这个哑巴亏。“今后真的不敢相信这些电商平台了，花了真货的钱，却买了假货。”她对记者感叹。 退货无门 不可否认，在假货泛滥的奢侈品电商背后，“退货难”更是其发展的一道硬伤。 有媒体报道，新《消法》实施至今已有半年，但在实际操作中，网购“七天无理由退货”的规定仍然存在诸多限制，尤其是奢侈品成为退货的“老大难”，而亚马逊等大型电商平台均被点名。 记者从消费者那里了解到，网购奢侈品难退货的现象确实存在，可是相关法律人士告诉记者，这样的现象并不违反新《消法》。 记者近日登录多家电商平台，发现大部分电商对特殊商品都有无法退换货的规定，而这些特殊商品往往都包括奢侈品。 比如，在被某媒体点名的亚马逊退货页面上，记者看到对多类不能退货的商品进行了标注，包括售价高于500元的钟表类商品，以及售价高于300元的珠宝首饰类商品。而另外一家网站所售大部分奢侈品是可以退换货的，但对某些特殊商品，如化妆品、贴身衣物、珠宝、黄金饰品和赠品等，如非质量问题，则无法办理退换货。 此外，记者在苏宁易购、1号店、聚美优品等国内多家电商网站上均发现，特殊商品，如奢侈品、黄金、化妆品等都被排除在“七天无理由退货”之外。 虽说消费者可以享受7天“后悔权”是今年3月出台的新《消法》中所作的规定，但对于什么商品可以享受“后悔权”，新《消法》比较慎重：既要保护消费者的知情权，也不能违背商品特性和市场规律。 消保委相关负责人曾表示，消费者和商家无需在哪些商品可退上过分“纠结”。新《消法》有一个意思很明确，性质特殊且消费者购买时确认不宜退货的商品，也是不能退的。这意味着，经营者在消费者购买时，只要设置了相关环节来告知消费者并让其确认一些商品不能退，消费者同意了就应当履行约定。 电商诉苦 不少消费者对此表示不解，“花了大价钱买了假货，电商还不承担退货换货的责任，这样的行为和欺诈有什么区别？” 面对消费者的质疑，电商也有一肚子的“苦水”要倒。 一位电商业内人士告诉记者，奢侈品价格都比较高，电商担心产品被“调包”是重要原因。 “以前就遇到这样的情况，好几万元的包卖出去，结果顾客要求换货，寄过来的却是个价值几百元的高仿皮包。”做二手奢侈品生意的林女士告诉记者，“这样几次之后，顾客和店家之间的基本信任已经被破坏了，我能保证自己店内的商品是真货，可是有些人却抱着其他的目的来退货。”据林女士所说，很多同行都遇到过这样的情况。最后，他们都觉得，拒绝退货的条款是合理的，“是保护我们的利益”。 记者深入了解发现，目前大部分奢侈品供应商，都不愿意为网购提供7天，甚至稍长一点时间的退货服务。“主要根据供应商的退换货政策。如果供应商不肯退换，电商很难自己承担这样的损耗”。 中国电子商务研究中心专家认为，要实现网购奢侈品顺利退货，需要有关政策明确“不宜退货”的判断标准，以及对恶意退货、退假货的惩罚措施。同时建议界定出一旦发生意外损坏的责任归属，还要打通奢侈品供应商退换货环节。 “更重要的是，对于那些奢侈品电商，要进行一定的管理鉴定。”一位法律人士告诉记者，“造成这样的现象的根本原因，无非是行业规则的缺失。” 最为明显的问题就是，很多消费者因为奢侈品电商购物出现次品之后，都被“鉴定证书”这么一个环节给拦在了投诉门外。 “国内的鉴定标准并不完善。”有专家指出，如今，国内的奢侈品鉴定仅限于商家本身，比如典当行或者二手寄卖等，这些其实会受到商业利益的干扰而真实性存在一定的问题。由于没有专门的部门管理，缺少第三方权威鉴定机构以及从业资质的职业鉴定师，而民间的奢侈品鉴定师鉴定结果不具法律效用，只能作为辅助证据。 曾有媒体致电LV400官方客服电话，声称怀疑代购的包袋为假货，并且有专业人士进行鉴定表示存在问题，希望可以拿到店内进行进一步检验。但对方表示，LV不提供这项服务，而且对于第三方的鉴定结果不予采信。 因此，有业者呼吁，奢侈品品类丰富，而且很多品牌依然在扩展品类从而占据更大的市场份额，希望政府部门对奢侈品全品类出台相关政策短期内很难实现。因为很多奢侈品的制造标准来自国外，如果用国内标准去鉴别国际标准的商品不现实。 一位从事奢侈品鉴定的专业人士称，国内消费者比前几年精明了许多，对于一些有问题的产品会有基本的判断，此时就需要专业人士从专业的角度进行判断和分析。“在国内，甚至连专业鉴定师这样的行业都不存在，如何能保证奢侈品行业健康发展？” 电商困境 其实，在一些IT人士看来，奢侈品电商迎来寒冬不仅仅是上文中提到的那些问题。 一位奢侈品电商从业者表示，从数据上看，似乎奢侈品网购市场潜力巨大，但这是一个误区，当下国内做交易的垂直奢侈品电商就是一个伪命题，都呈现亏损状态，未来很难有出路，最本质的原因是没有合适的模式来作支撑。 |
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