凯悦酒店集团全球CEO马赫澜：不求最大，但求最佳

凯悦国际酒店管理集团

    4月17日，美国凯悦酒店集团总裁兼首席执行长马赫澜（Mark S.Hoplamazian）在金茂君悦酒店接受了多家上海媒体的访问。席间他对众人表示，凯悦的思路是“不求最大，但求最佳”，“我们的目标是品牌的认可度和声誉，而不是在地图上插上更多的小红旗。”
   
    脱颖而出？必须做到独一无二
    一直以来，上海都是凯悦最为看重的市场。目前，凯悦旗下六大酒店品牌已悉数进入上海，已建成和在建的酒店数量达到13家。仅在建的凯悦酒店就有3家，另有3家Hyatt Place与2家Hyatt House在建。集团在上海的第一家Hyatt Place和Hyatt House将在2014年开业。
    但这并不代表凯悦在上海没有竞争对手。近年来，高端酒店频繁扎堆外滩，也让业内担心这个市场的过剩隐忧。对此，马赫澜表示：“不太担心同质化竞争。”凯悦每进入一个地区，都相当谨慎，除精心挑选位置，会极为关注本地市场的特点，尽量为客户提供最具特色的服务与体验。

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    如何在一个市场脱颖而出？马赫澜明确指出：“必须要做到独一无二。”而要做到这一点，要依赖“我们优秀的员工”。 相对于投资回报，凯悦最希望得到的是客户认可。为此，提供给客人完美的体验成了凯悦最重要的工作内容。
    长远看来，上海市场依然不乏继续拓展的契机。如凯悦将建成更多的Hyatt Place和Hyatt House，以迎合2015年上海迪斯尼乐园的开业。
    选择商业目标高度一致的合作商
    凯悦在中国的运营方式非常依赖于其与合作伙伴之间的关系。在商业目标上，尤其需要保持高度一致。马赫澜指出：“如果没有这样的合作关系，我们在中国没有办法生存。”因此，需要恰当定位自己的预期与目标，确保与开发商达成一致的目标与共识。而凯悦也坚持着自己的管理服务原则：凯悦认为业主、旅客和员工是其管理服务的三个最重要的顾客。通过长期的管理合同与业主、旅客和员工建立长期稳固的关系。不管是作为哪一方，凯悦都需要尽自己最大的努力，提供更好的服务。
    针对不同的市场，凯悦也有不同的资产管理模式。除品牌输出外，还以合资的方式参与到世界上三十多家酒店之中。凯悦意识到：酒店的管理模式会影响到业绩，自己所做的一切就是产生行为的效果，“因此我们尽量做到最好。”
    一个酒店在当地市场的成熟需要一段时间。而在它发展的过程中，最需要确保的是客户的长期需求。马赫澜也冷静的看到，这个过程不会一帆风顺。但“如果在这方面精准把脉，并提供给客户他想要的所有体验，那么就会在这个市场当中获得成功，立于不败之地。”
    目前最关心的问题：挑选管理者
    作为凯悦酒店集团国际发展策略的核心，中国市场也是其经营发展的重中之重。截至2013年，凯悦已在北京、上海、香港、深圳等主要市场建成21间旗下酒店，另有超过40个项目在开发建设。
    而这不免牵涉到人事的任免问题：在建的40多家酒店总经理如何招聘？对此，马赫澜坦言：“这是我目前最关注的问题。”马赫澜表示，目前工作的重中之重就是培养人才。对于任职人员的来源，马赫澜表示，未来任职的总经理将尽量从凯悦集团内部培养招聘。凯悦以独特的企业文化，吸引了众多求职者为其长期尽心服务。集团提供给员工“不求最大，但求最佳”的职业空间，希望员工与酒店达到“和谐成长”的目标，而这也直接表现在任职经理的职业态度上：所有的总经理任职期一般都超过20年，这与大部分酒店人才频繁流动的情况截然相反。
    “和谐成长”，旨在专注发展人才、为客户提供更好的服务，获得市场认可。当然，凯悦不仅仅只关注自我的发展，在逐步壮大的过程中，回馈社会成了凯悦的重要组成部分。如杭州凯悦酒店早在2006年就成立了“杭州凯悦酒店慈善救助金”，为该地区的孤残儿童和弱势群体提供帮助。不久前，又再次举办了慈善舞会，所得款项全部用来资助弱视儿童。类似的慈善活动也在印度、巴基斯坦等地同时进行。