杨华山：轻装疾行——以“轻资产”模式专注于健康服务

深圳市国康健康管理服务有限公司

    以“轻资产”模式专注于健康服务
    “我们不建体检中心和诊所，不卖保健品，不经营医疗器械，不与医疗机构竞争，而是集中于服务平台和服务标准的建设。”在深圳市软件科技园明敞的办 公室里，气质沉稳而干练的国康网创办人与董事长杨华山，对《经理人》解读着自己企业的特质，“很多健康服务机构围绕‘看病—体检—诊所’这样的流程转，国康网健康咨询顾问不同，会一直坚持独立第三方的立场，以‘轻资产’模式专注于服务。”
    杨华山是一个崇尚创新的人，这一点从他的职业生涯一览无遗，无论是放弃银行高管职位，下海与朋友共创深圳国人通信有限公司，还是在国人通信壮大之时全身而退，投身健康管理领域，推动其积极求变的动力都源于血脉中的创新激情。
    做第三方机构
    从2000年成立之日起，杨华山的第一次创业顺风顺水，仅用四五年时间国人通信就迅速成为通信行业的领先企业之一，并将业务拓展到东南亚等海外区 域。在2005年，国人通信即将于纳斯达克上市之时，杨华山为何会出人意料地迅速转向健康管理市场，成立国康网健康管理有限公司？

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    “企业要上市，已经算是发展壮大了，我在这个创业团队中相对比较年轻，内心还有一种冲动，希望去尝试新的事物。”杨华山微笑着解释当初的决定，“但是更为重要的是，我经过深入的调研与思考，看到了健康管理领域的惊人潜力。”
    杨华山看到的是，中国经济正处于从“中国制造”向“中国服务”转型的节点，服务业的步伐越来越快是一个必然趋势。与之相对应的是，中国医疗服务体 系存在效率低、服务差、就医难的固有问题，而一部分人在生活实现温饱到富裕的飞跃后，对健康的关注又提升到相当的高度。“这里不正蕴藏着巨大的市场机会 吗？”
    更令他倍感振奋的是，健康产业在美国也是发展最快的产业之一，年收益达20000亿美元，有超过9000万人参与了各类HMO（健康管理组织）。
    整个健康产业价值链包含很多业务，比如医院、体检、医药、器械等等，国康网该如何在价值链上定位？
    通过对中国医疗状况的分析，杨华山认为中国已经有200多万人的全球最大的医生队伍，有几万家医院，而且很多医院拥有国际顶尖医疗水平，因此中国并不缺乏医疗资源，缺乏的是服务与管理，缺乏的是专家价值有效发挥的渠道，缺乏的是健康维护和干预。
    “我们要做提高效率的第三方机构。”杨华山有了明确的方向，“国康网应该与医院深入合作，搭建一支健康管理专家队伍与信息服务平台，为集团客户的员工提供包括医疗咨询、健康体检、健康评估、养生指导、心理关怀等内容的系统健康管理服务。”
    做资源整合者
    第三方服务机构，意味着国康网在健康管理价值链上扮演的是一个医疗资源整合者的角色，需要在建设先进的信息服务平台的基础上，整合优质医疗保健资源，为客户研发完善的服务产品。
    借助过去国人通信的经验，呼叫中心、客户管理中心等健康服务平台的建立并非难事，然而医院体系被认为是中国最封闭的社会体系之一，要有效整合医疗 保健资源绝对是一大艰巨挑战。杨华山说，这件事情就像携程和酒店签订协议时一样：客户资源不多时，没有谈判主动权。
    “我们必须让医院相信我们这个运营模式对他们大有好处，打消他们的怀疑。”在2005年与2006年，国康网的精力基本都投入到医疗资源的整合之上，不断进行沟通说服，与医院开研讨会，做健康管理的探讨。真正令医院疑虑的冰山开始消融的是，国康网的细致服务，有效缓解了过去一直很紧张的医患关系，令消费者对医院的看法大为改观。
    起步之时，国康网首先选定的是深圳与广州，这两个城市市场经济比较发达，客户的健康需求很强烈，而医院的观念与意识也比较开放。随着深圳北大医院、广州中山医院等第一批合作者的出现，口碑慢慢传播开的国康网，整合的医疗资源越来越广阔，从珠三角到长三角再到环渤海区域，现在国康网已经与全国5000多家三甲医院建立了长期合作关系。
    随着资源的整合以及客户的开拓，国康网的服务网络也迅速拓展开来，在全国建立了48个分支机构。
    做服务领跑者
    中国健康管理领域的巨大空间以及抗经济周期的特点，吸引了大量参与者。据估算，我国健康管理产业市场规模已经超过100亿元，年增长在20%～30%之间，而在未来的3～5年内可能达到200亿元左右。
    早在国康之前，一些体检机构就号称提供健康管理服务，但在杨华山看来，体检并不等于健康管理。“体检只是健康管理的一小部分，它是静态的，体检结束服务就完结了，健康管理是动态的，是长时期的跟踪服务以及对不良生活习惯的干预与改变。”要想提供给用户这种更系统又更个性化的体验，服务品质自然是重中之重。
    杨华山把在制造业比较成熟的流程管理、质量控制的方法巧妙地嫁接到服务业，强调服务的流程化与标准化建设，服务团队在服务上保持着一种“偏执狂”的精神。制造业的全面质量管理被引进来，除了质量监控中心进行服务质量的监控，每个分公司的一线客服人员还组成质量小组，在客服工作中随时发现问题，分析问题，解决问题。
    国康网搭建起由受理分诊部、一线客服部、咨询评估部、产品研发部、专家组以及学术顾问团组成的梯级服务团队，严格确保服务的专业性。2006年，国康网在行业里首家通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证。
    对服务精益求精的“偏执”，近200项服务流程所组成的一整套针对会员的服务标准与服务体系，不仅成为国康网的核心竞争力，也让它成为行业的服务领跑者，成为深圳发展银行、中国建设银行、太平洋保险等一大批金融客户与跨国公司的合作者，成为100万个人会员的健康服务商。
    2006年100多万元，2007年1000多万元，2008年8000多万元，实现盈亏平衡，销售收入几何级数的增长，是对国康网执着于服务的最好回报。而在2007年，知名风险投资机构启明创投也投资国康网近千万美元。
    经历了两次创业的杨华山说：“创业本身是小概率成功事件，必须要做好充足的准备。创业者一定要有抗压力，有阳光乐观的心态，否则很难取得成功。”对健康管理前景乐观的他表示，国康网今年销售收入会突破1.5亿，利润大约为300万。目前，国康网正竭力打造“一体化健康管理建设方案”提供商的新定位，为企业提供健康管理、医疗费用管理、社会保险和商业保险等一揽子解决方案。